建設公眾出行交通服務熱線，將以公眾需求為交通信息發(fā)展的根本出發(fā)點，以公眾滿意度為交通行業(yè)發(fā)展的績效標尺，運用先進的科學技術，將通過電話、短信、傳真等方式，向省境內(nèi)公路、水路的交通參與者發(fā)布省內(nèi)全面的綜合性交通服務信息。公眾出行交通服務熱線系統(tǒng)將圍繞提高公眾交通信息服務水平，完善公眾交通出行信息查詢、交通政務信息咨詢、交通政策法規(guī)、實時路況信息發(fā)布、公路和水路緊急救助、公眾交通投訴和建議服務等多項公眾交通服務內(nèi)容展開。

服務熱線系統(tǒng)具體服務內(nèi)容如下：

(1)24小時受理公眾對出行交通服務范圍內(nèi)高速公路及國省道實時路況信息、通行費標準、出行路線誘導、省內(nèi)主要交通線路、客運線路、班次、站點、航運、航道、景點、車輛維修以及與交通相關的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務。

(2)24小時受理公眾對交通行業(yè)相關政策法規(guī)、行政職能、辦事程序、行業(yè)動態(tài)、交通政務、行政執(zhí)法等業(yè)務信息的咨詢和求助等服務。

(3)24小時向公眾提供交通出行服務范圍內(nèi)高速公路主要路段實時路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。

(4)對公眾交通出行中出現(xiàn)的緊急救援、搶險搶修、突發(fā)交通事件等進行快速、有效的業(yè)務聯(lián)動和協(xié)調(diào)處理，并適時在有關媒體公布處理情況。

(5)受理公眾對交通部門及相關工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風、服務態(tài)度等方面的投訴和舉報，嚴格按照有關規(guī)定協(xié)調(diào)各有關部門和單位妥善處理，及時向公眾和主管部門反饋處理結果。通過投訴、建議和舉報等措施，加強行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立交通行業(yè)嶄新形象。

(6)受理社會各界對交通系統(tǒng)各單位和部門在交通方面的意見和建議，并及時匯總報相關單位和部門進行處理。

(7)對出行交通服務范圍內(nèi)相關政策、法規(guī)、信息的采集和實時更新，及時了解公眾出行交通服務需求動向，負責向社會提供公眾交通服務及時、準確的信息。

(8)建立信息發(fā)布及時、工作協(xié)調(diào)規(guī)范的信息采集及發(fā)布體系，不斷提高信息服務水平。

(9)收集、整理、匯編、分析公眾咨詢、舉報、投訴、建議的各類信息，定期向領導和有關部門反饋。

(10)及時統(tǒng)計、分析、匯總各種交通出行數(shù)據(jù)信息資料，為上級部門和領導提供決策依據(jù)。

公眾出行交通服務熱線系統(tǒng)以省為中心部署智能語音排隊機、CTI 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)及相關服務器，為系統(tǒng)提供業(yè)務支撐。系統(tǒng)提供座席接口服務，以支持門戶網(wǎng)站、微博、微信、移動APP 應用接入。省、市兩級座席實現(xiàn)熱備的機制，當設區(qū)市排隊匯接設備出現(xiàn)故障時，由省中心座席接管當?shù)卦拕铡Ｊ≈行膶φ麄€網(wǎng)絡進行管理，包括平臺配置、業(yè)務管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在此CTI 系統(tǒng)中采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡故障主CTI 系統(tǒng)無法提供服務情況下，備用CTI 系統(tǒng)將接替主CTI 系統(tǒng)工作，確保了整個系統(tǒng)的正常工作。系統(tǒng)通過自助語音服務IVR與TTS 進行對接，實現(xiàn)相應的功能。

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