質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理，是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。

活動描述

·強烈地關注顧客

·堅持不斷地改進

·改進組織中每項工作的質(zhì)量

·精確的度量

·向員工授權

質(zhì)量管理的目的和意義

(1)不斷提升服務品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，完善企業(yè)形象;

(2)提高呼叫中心的認同度，提升呼叫機構在企業(yè)中的定位與價值;

(3)持續(xù)不斷的改善運營績效，實現(xiàn)更高的運營效率，及更低的運營成本;

(4)幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結績效改進措施。

用案例、數(shù)字說話25個客人對瞬間感受積累的行為:24個顧客不滿意但不做任何投訴(96%)1個人投訴(4%)不投訴的顧客中6個有嚴重問題(25%)

客戶另找賣家的原因

1%由于賣方人員亡故

3%由于營業(yè)地點變更

5%由于顧及其他朋友關系

9%由于競爭者爭取客戶

14%由于客戶對服務不滿意

68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠

質(zhì)量管理的作用(通過企業(yè)行為進行反映)

表16-1為質(zhì)量管理標準表。

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