近日，中國電子商務研究中心體例并發表了《 2017 年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測陳訴》（下簡稱《監測陳訴》）。陳訴顯示，隨著電商規模的不停擴大，消費者在用戶體驗方面的訴求也逐漸多樣化與精細化。相關數據顯示，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數與去年上半年比擬增長了35.56%，可見辦事成了電商的“重災區”。而在眾多電商細分領域中，跨境電商因涉及到稅收、海關、跨境物流等諸多更復雜的流程，對辦事的要求也就更高。

用戶體驗成“重災區”豐趣海淘用戶滿意度上升幅度最大

近日，艾媒咨詢發布的《 2017 上半年中國跨境電商市場研究陳訴》中相關數據顯示， 2016 年跨境電商整體交易規模（含零售及B2B）高達6. 3 萬億元，預計 2017 年跨境電商交易規模將增至7. 5 萬億元，海淘市場熱度依舊不減。面對廣闊的市場與鱗次櫛比的跨境電商平臺，用戶除了關注商品自己之外，也愈發關注起整個消費過程的便捷度與滿意度。然而，按照《監測陳訴》中“ 2017 年（上）全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13”榜單顯示，僅蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘三家平臺在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，而且獲得了“安心購買”評級，其余平臺的評級均為“謹慎購買”甚至“不建議購買”。

同時，《陳訴》中也提到了部分用戶投訴經典案例，譬如洋碼頭通過買手代購商品疑似假貨，買手認證、貨源核查、物流監管均存在漏洞，操作過程潛伏玄機。綜合考察消費者的諸多投訴，售假、虛假物流以及用戶信息泄露成為了用戶反饋占比最多的問題。數據顯示，蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘別離以90.69%、87.14%、87.17%的平臺反饋率和61.53%、63.93%、82.35%的反饋時效率遙遙領先；比擬之下，冰帆海淘、西集、小紅書的平臺反饋率別離僅為28.57%、28. 57 和9.39%，兩極分化尤為明顯。

據悉，三家獲得“安心購買”評級的跨境電商平臺主要依托自營模式。以豐趣海淘為例，比擬買手制、C2C模式、導購式以及引入其他商家的平臺式，其自營模式在產品質量、辦事尺度、物流配送方面更有保障，且通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性；通過完整打造商品的垂直供應鏈，在源頭把控貨源質量，讓消費者買得安心。另一方面，豐趣海淘抓住了消費者對辦事體驗的核心訴求，積極提升用戶反饋率與時效性，“硬實力”與“軟實力”的結合，真正表現了“正品心智”的豐趣價值不雅觀。

積極開展業務創新豐趣穩坐海淘類APP頭部產品

除了在用戶體驗方面不停改善，豐趣海淘也積極開展新的業務布局。按照艾瑞APP指數， 2017 年 2 月至今，豐趣海淘APP在月度和獨立設備數、日均獨立設備數和月度總有效時常三個統計指標下均有差別程度的增長，目前在海淘類APP中綜合排名第4。

通過和其他海淘APP的對比發現，小紅書、洋碼頭以及網易考拉海購的用戶規模以及有效使用時長基本比較平穩，增量空間不大；而豐趣海淘在 2017 年上半年實現了驚人的增長，本年 7 月，月度總有效使用時間增幅更是超過了300%，實現了質的飛躍。這除了與豐趣對用戶體驗的關注與投入息息相關外，和其在業務上的不停推進與創新也是分不開的。

本年 6 月，豐趣海淘打造美國跨境直郵頻道，將美國高端連鎖百貨公司Nordstrom（諾德斯特龍）直接引入豐趣平臺，成功實現海外新品國內同步上線。該頻道在豐趣APP上線后，對豐趣的用戶流量和黏性造成了較明顯的提振效果。Nordstrom作為美國知名百貨公司品牌在美國業內排行top5，旗下囊括了世界知名奢侈品牌及輕奢品牌的服飾，箱包，化妝品，家居用品等，在美國本地具有相當強的品牌公信力和影響力。用戶通過豐趣海淘美國官網直郵頻道選購商品下單后，可以直接生成Nordstrom官網訂單，由官網直接發貨至豐趣海淘海外倉，再通過國際物流→清關→國內物流直接送到消費者手中，大大縮短了傳統海淘體驗中經常遇到的下單及支付受阻問題。

本年 8 月，豐趣海淘又聯合專業金融辦事商米么金服，合作推出專為豐趣用戶設計的分期辦事——豐趣錢包，依托手機號實名制基礎，給予用戶必然的授信額度，幫手用戶面對心儀商品時無壓力分期購買。豐趣海淘體現，希望通過分期付款的方式，一方面優化用戶的購物體驗，另一方面則能購進一步將瀏覽率轉化購買率。