智能客服機器人，有時也稱為虛擬助理，是一種運行自動化任務并模擬與客戶對話的應用程序。許多品牌為他們的客服機器人提供人類化身和個性。

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　　智能客服機器人由人工智能(AI)技術提供支持，例如自然語言處理(NLP)、對話控制和知識庫訪問；他們使用在與客戶的人工座席交互中捕獲的數據進行培訓，并且經常處理簡單的常見問題。

　　智能客服機器人經常出現在網站在線客服渠道中，但此功能也可用于其他數字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語音自助服務。

　　除了處理常見問題外，智能客服機器人還可以作為與客戶的第一次互動，解決其知識庫內的問題，并將更復雜的互動轉介給人工座席。這可以對客戶體驗產生重大的積極影響，而無需投入大量時間或金錢。

　　更復雜的智能客服機器人使用NLP并能夠提出問題以了解客戶意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機器學習來改善未來的結果。

　　除了將聯絡中心座席從入門級問題中解救出來之外，使用智能客服機器人還有其他好處：

　　任何關于自動化的討論都會很快引發關于取代人類工人的恐懼和問題。需要明確的是，不會部署客服機器人來取代人工。

　　可以開發智能客服機器人來幫助擴展呼叫量高峰期間的聯絡中心活動，或處理入門級查詢、讓人工座席解決更復雜的問題，并提高運營效率。

　　典型的智能客服機器人體驗可能如下所示：客戶發現自己無法使用流媒體視頻服務，需要重置密碼。智能客服機器人能夠參考包含客戶“秘密問題”的知識庫，比較輸入的答案以驗證這是帳戶的授權用戶。如果客戶的回答得到驗證，客服框會向用戶的電話或電子郵件發送一個鏈接或代碼，允許客戶更改其密碼以重新獲得對其帳戶的訪問權限。

　　如果答案未通過驗證，智能客服機器人可以讓客戶知道出現問題并將問題上報給人工座席，后者將有更多選項來驗證客戶并解決問題。

　　這是一個例子，在這種情況下，智能客服機器人可以讓聯絡中心座席免于重復呼叫，讓座席騰出時間從事更復雜和更有價值的工作，但在情況需要時仍需要真人。

　　在客戶體驗是指客戶的認知和感受，從一個品牌的產品和服務互動的結果。客服機器人可以確保客戶進行一致的品牌互動。客服機器人不會有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶互動，無論客戶可能變得多么興奮。

　　智能客服機器人還可以確保客戶服務工作流程中不會遺漏任何步驟。人類座席是人類，可能會忘記保存有關特定交互的詳細信息--如果客戶與之交互的下一個座席沒有最新信息，則可能會帶來糟糕的體驗。另一方面，客服機器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個過程。

　　智能客服機器人改善品牌客戶體驗的第三種方式是他們在每次互動中捕獲的數據。聯絡中心可以開發人工智能驅動的工具，深入了解客戶的偏好、需求、喜好和厭惡。總的來說，這些信息可以導致對新產品和服務、客戶營銷計劃以及其他可以改善整體客戶體驗的活動做出更明智的決策。

　　隨著聯絡中心繼續部署智能客服機器人，它們變得越來越復雜，可以解決更高級別的問題和挑戰。雖然聯絡中心總是需要人工座席，但客服機器人可以幫助減輕負擔。

　　MyComm智能客服系統運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過微信、APP、網頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統支持加載行業知識庫，并與業務數據庫和在線客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。

　　在交互過程中，系統對客戶提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題，系統以交互的方式引導客戶逐步明確所提問題，最后答復，為其提供更快更準的優質智能咨詢服務。

　　結合7*24小時的全天候智能化咨詢服務，對于人工坐席無法解答的問題，一鍵生成工單，交由更為專業的業務人員進行處理。人工坐席下班或假期時間，機器人也可以堅守工作崗位，為群眾提供咨詢服務；機器人無法解決的問題，系統進行自動記錄，待人工坐席工作時間做出回應。

　　可以方便地調用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進行了定制，實現多種HCI技度融合

　　將某個領域的客服知識庫，形成多個相互獨立的引擎模態，細化推理顆粒度。同時在軟件技術上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準確性

　　智能客服系統對用戶的使用行為進行數據挖掘分析，實現輿情監控，為市場營銷策略的調整提供支持

　　在傳輸層采用Http、Socket等標準的網絡傳輸協議，可以與現有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網上營業廳結合