國內客服行業從2000年左右興起至今，已經歷兩種階段式發展。2000-2010年期間，國內以大公司自建呼叫中心作為客服市場的主要表現形式；2010年之后，市場競爭加劇，企業開始探索除了提高前端銷售水平之外的，增強產品競爭力的方法，服務市場由此開始發展。隨著2014年前后人工智能技術的出現，客服市場成為首批技術試水的領域之一，利用機器替換掉簡單重復的人力勞動變得可行，B端企業用戶也逐漸將關注點從人力客服轉向了智能客服，幫助實現降本增效。

　　國內當前智能客服市場基本處于紅海狀態，行業內玩家眾多。因此，公司要想在智能客服領域占領一定的市場份額，對于技術開發、獲客渠道、市場運營策略等各方面都需具備較高壁壘。此外，智能客服市場大客戶導向明顯，市場競爭加劇后企業都在尋找新的業務增長點，中小客戶市場由此成為另一個關注領域。

　　杭州遠傳新業科技有限公司（以下簡稱“遠傳科技”）是一家以服務大客戶為重點，接下來計劃從中小客戶市場尋求突破的企業。公司在國內客服市場具備將近20年的經驗，在技術研發、獲客渠道、以及對產業鏈、市場發展趨勢上形成了比較系統的認知與規劃。

　　從技術壁壘上看，CEO嵇望認為：如果說人工智能在前幾年剛開始應用到客服領域的時候，公司憑借較強的算法、系統開發能力就可以快速占領一部分市場。但是目前市場競爭的重點已經轉移到了對于企業用戶內部業務邏輯的理解能力、以及數據的沉淀與分析能力上。不同行業之間的技術相通性可能較高，但實際上業務邏輯相差很大，智能客服的最終目的實際上是幫助優化企業的運營效率，替代人力只是表現形式之一。

　　遠傳科技核心團隊自2004年進入客服技術市場以來，一直沿著智能交互技術布局系列產品，主營業務從早期的話務預測、排班軟件、到客服類生產軟件、到2016年前后將重點轉移到智能交互技術領域，已經累計服務了1000多家行業客戶，包括金融、運營商、電力能源、航空物流、制造業、互聯網、房產物業、醫療行業領域的頭部企業用戶。在具備豐富的企業服務經驗的基礎上，遠傳科技通過自研數據中臺（2016年開始研發，2019年3月正式推出），將沉淀下來的客戶數據進行清洗、脫敏、分析后形成高質量數據，最終以SaaS的形式部署到企業內部，形成智能客服產品。

　　除了可以替換掉簡單重復的人力勞動之外，遠傳科技的智能客服的核心能力在于利用數據中臺打通生產、服務、營銷三個環節之間的信息流，幫助企業用戶結合數據了解終端客戶。目前，該產品能夠支持完成基礎的人機交互工作，涉及到營銷、售后等環節；還可以100%檢測人工客服的工作質量，幫助企業提高整體服務水平。

　　在獲客方面，遠傳科技目前以服務大客戶為主。公司目前在國內城商行的市場占有率約50%以上，為細分賽道第一；電力作為第二大客戶群體，在國內市場占有率也在35%。

　　遠傳科技通過直銷+渠道兩種方式拓展市場，后期計劃以主流平臺和頭部資源渠道方作為公司主要的客戶渠道來源，推廣基于公有云的個性化SaaS產品，滿足中小企業客戶在服務及營銷領域的預期，進而打入中小客戶市場。

　　CEO嵇望認為，遠傳科技與BAT、華為等互聯網、科技產業巨頭更多的是合作關系。從產業鏈上看，他們主要提供的是一些上游核心技術、設施的支撐；遠傳科技的產業鏈定位在于中游的產品研發。當大客戶市場趨于飽和的狀態下，中小客戶已經成為行業下一個增長點。

　　根據公司調研，中小企業占據全國企業數量的九成以上，且在智能客服領域，僅機器換人、智能質檢兩項業務的市場規模已達百億級，加入智能營銷等環節整合為營銷中心后，中小企業的智能客服市場空間更加龐大。但目前問題在于：中小企業客戶對于客戶服務方面投入的資金、資源相比頭部企業來說更有限，因此，運用智能交互技術幫助中小企業獲客、留存也成為遠傳科技開發基于公有云的SaaS平臺的主要戰略目標。

　　在商業化落地方面，遠傳科技已連續多年實現營業收入與盈利指標的較好增長。今年，遠傳科技將進一步擴展大客戶市場，同時重點開發針對中小客戶的云服務平臺，探索智能交互技術在新行業的應用，未來計劃在大健康、物業園區、物流行業得到廣泛應用。