CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）:通訊服務(wù)提供商Infobip上周舉行了一次圓桌會議，推出了其全渠道云聯(lián)絡(luò)中心解決方案“Conversations（對話）”。
該公司表示，Conversations是一種通信平臺即服務(wù)（CPaaS）解決方案，它使企業(yè)能夠通過單個界面提供全渠道客戶支持。它可以管理內(nèi)部聊天機(jī)器人和消息服務(wù)，例如SMS，WhatsApp和FacebookMessenger。
根據(jù)Infobip的銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)人DharshanNaidoo的說法，以客戶為中心的技術(shù)和客戶體驗(yàn)（CX）應(yīng)該是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。
Naidoo引用了2019年Gartner的一份報告，該報告稱，到2025年，嵌入AI的客戶服務(wù)將使聊天機(jī)器人處理基本查詢并將復(fù)雜的問題傳遞給人工座席，從而將運(yùn)營效率提高25％。
Naidoo表示，隨著遠(yuǎn)程工作成為新的常態(tài)，云聯(lián)絡(luò)中心是維持業(yè)務(wù)連續(xù)性的唯一方法，因?yàn)樗试S通過所有渠道傳輸消費(fèi)者信息，而不會丟失歷史記錄。
Infobip的區(qū)域經(jīng)理DouglasvanWyk說，自動化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵部分，因?yàn)橥ㄟ^使用像Conversations這樣的解決方案，組織可以用相同數(shù)量的座席支持更多的客戶。
vanWyk說：“聊天機(jī)器人是一種新技術(shù)，因此在市場上存在慣性，但該公司希望24小時提供數(shù)字化服務(wù)。”
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