CTI論壇(ctiforum.com)4月30日消息（編譯/老秦）:多年來，視頻一直被認(rèn)為是與客戶互動的“下一件大事”，但實際上還沒有達(dá)到這種普及水平。當(dāng)今世界，由于COVID-19大流行，視頻交互大量增加，這種情況有可能改變。既然以前可能沒有冒險進(jìn)入視頻世界的數(shù)百萬人一直在使用視頻會議服務(wù)與同事和客戶進(jìn)行交互，那么他們也可能更傾向于將視頻視為客戶服務(wù)渠道。

　　相信視頻將成為客戶體驗的下一個舞臺，Altitude Software與Interactive Powers合作推出了用于聯(lián)絡(luò)中心的視頻解決方案。通過將視頻添加到客戶參與工具集中，企業(yè)可以通過增強的交互和協(xié)作以及與客戶建立更深的關(guān)系來提升客戶的旅程。

　　結(jié)合最新的AI工具，視頻為所有行業(yè)的客戶提供了真正的全渠道體驗。通過增加視頻功能，企業(yè)可以減少解決時間，提高品牌忠誠度，真實性和信任感，并增加銷售機會。Altitude認(rèn)為它是改變客戶服務(wù)的真正游戲規(guī)則。

　　“視頻使我們能夠建立即時，親近和信任。在交互中包含此視覺組件，可以為客戶提供更加個性化的體驗，從而成為數(shù)字和全渠道業(yè)務(wù)中具有競爭優(yōu)勢的領(lǐng)先者，”Altitude Software首席執(zhí)行官Alfredo Redondo說。“我們與InteractivePowers的合作確保了在所有可用渠道上的終極體驗，并創(chuàng)造了真正的全渠道旅程。”

　　視頻可將客戶互動提升到一個新的高度個性化的水平，這是面對面互動的第二好選擇，這通常不是客戶服務(wù)的機會，而且當(dāng)前肯定不是。通過啟用面對面的互動，無論位置在哪里，視頻都可以幫助更快地解決客戶問題--彼此見面的能力通常可以幫助提高理解水平，當(dāng)然可以提高對客戶情感的認(rèn)識，從而使業(yè)務(wù)代表能夠反應(yīng)適當(dāng)。

　　基于WebRTC的視頻服務(wù)允許客戶在任何基于瀏覽器的設(shè)備上使用此新的參與渠道，品牌商可以將視頻應(yīng)用程序嵌入其網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序中，從而使客戶可以輕松地與座席取得聯(lián)系。

　　實時客戶服務(wù)：座席可以通過視頻與客戶互動，共享屏幕并實時解決問題，這對于購買新產(chǎn)品或進(jìn)行產(chǎn)品演示來說可能是非常實用的工具。

　　聊天機器人：隨著自助服務(wù)選項的日益普及，聊天機器人已得到廣泛部署，但它們并不總是能夠令人滿意地解決客戶的問題。在這些情況下，可以對聊天機器人進(jìn)行“培訓(xùn)”以建立與座席的直接視頻連接，然后座席可以進(jìn)行干預(yù)并提供進(jìn)一步的幫助。視頻在這里很有幫助，因為這些客戶可能已經(jīng)感到沮喪。

　　技術(shù)支持：視頻使技術(shù)支持團隊可以更積極，準(zhǔn)確地與客戶互動，客戶可以向支持人員顯示問題，與僅通過語音解釋相比，通常可以更快地解決問題。無論是在遠(yuǎn)程還是在客戶所在地，技術(shù)支持都可以利用視頻與其他團隊成員進(jìn)行交互以尋求幫助或交流其他見解，以確保他們提供最佳解決方案。

　　在線銀行業(yè)務(wù)：交互式視頻通話在銀行業(yè)的實時對話（包括文檔和文件共享）中可以發(fā)揮重要作用，以提高與銀行代表（例如貸款代理人）進(jìn)行的客戶對話的價值。視頻聊天選項也可以內(nèi)置到ATM機中，以便在客戶的ATM交易出現(xiàn)問題時立即參與。

　　保險：保險行業(yè)可以通過使客戶能夠使用視頻報告事故或其他事件來加快理賠流程。座席能夠立即進(jìn)行損害評估，從而大大縮短了處理時間。照片和其他文檔也可以通過視頻連接共享，從而使客戶和座席可以交換所有必要的信息。

　　銷售：銷售團隊可以利用視頻與客戶建立更好的關(guān)系，進(jìn)行實時產(chǎn)品演示，共享帶有其他信息的屏幕或售后支持。對于在線購物而言，情況也是如此，在這種情況下，客戶期望（但很少獲得）與在實體店獲得的支持水平相同的支持。視頻可以增強銷售和支持功能，將客戶服務(wù)水平提高到新的水平。

　　用例無窮無盡，但結(jié)果是它使客戶服務(wù)和銷售團隊能夠更有效地與客戶互動并提供更好的體驗。視頻并非總是解決問題的方法，但是有效地應(yīng)用視頻可以將平庸的體驗變成美好的體驗，而出色的體驗變成典范。只要聯(lián)絡(luò)中心能夠提供更好的支持，每個人都會贏，并且在合適的情況下增加他們可以利用的另一個渠道來提升體驗，這是顯而易見的，尤其是對于現(xiàn)在熟悉視頻的每個人。