危機催生行業的進步，作為民生相關的銀行業，應該如何保障運作?鴻聯九五積極配合與江西裕民銀行，推出銀行業內首個抗疫項目——“居家客服”。

　　該模式主要依托云平臺技術，將傳統銀行的集中式客服工作，“搬”到了客服坐席人員的家中，實現了分布式、無感化、不間斷、快響應、高質效的在線客戶服務。

　　眾所周知，傳統銀行業的客服系統一般為本地部署，對環境要求極高，為了打破技術壁壘，鴻聯九五云客服平臺的技術和研發人員與行方迅速成立攻關小組并進行多輪討論，在保障網絡與信息安全的前提下，分三步實現 “居家客服” ：

　　(一)第一步是進行系統服務拆分。把呼叫中心系統“應用服務”與“核心業務”進行拆分，創造“應用服務”云端部署的可能性，再配合銀行核心業務系統的服務化，以“云端+本地”的組合拳形式服務客戶，實現效率與防控的雙重提升。

　　(二)第二步是啟用VPN技術。創新求變，在公用網絡上建立虛擬專用網絡，完成部署安全的服務訪問通道，提供客戶服務功能的同時確保客戶信息資料安全，做到“風險收益”兩不誤。

　　(三)第三步是開通云客服賬號。裕民銀行客服中心全員開通云客服賬戶，一臺筆記本+一副耳機既能隨時隨地輕松服務客戶，同時系統的監控、質檢、錄音調聽、工單處理、報表功能、知識庫功能一應俱全，全方位保障客服中心人員的工作效率，在家也能安心干。

　　對于很多企業來說，遠程辦公也許會讓效率受到影響，但九五云客服所具備的能力，可以在接待場景之下實現電話分流，根據行方的主要業務，割裂服務功能、查詢功能、交易功能三個模塊，并根據其風險點特征進行分別處理。不僅可以減少人工接待數量，還能提高接待質量。

　　自2月1日“居家客服”正式上線運行至今，裕民銀行客服中心服務接通率達98%，服務水平評價達 91%，客戶滿意度評價達 100%，受理工單處置及時，無重大投訴、無負面輿情，各項指標均高于中國銀行業協會最新發布的《中國銀行業客服中心發展報告 (2018)》平均水平。鴻聯九五在疫情期間又與客戶一同交出了一份滿意的答卷。

　　突發疫情讓我們遲遲不曾思變的運作模式得到了一次突破，曾經反復思考的人工智能、居家辦公等議題獲得了實踐的機會，也讓許多構想在這次戰“疫”中獲得了新思路。

　　疫情會有結束的一天，而對于更加完善的業務模式的探索永無止境，對于科學技術的進步不會停歇，鴻聯九五始終保持創新精神，期待與更多客戶一起擁抱智慧化。