新年到來，萬象更新，2020年的到來催化5G、AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)不斷成熟和發(fā)展，這些新興技術(shù)不僅為運(yùn)營商行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展增添了強(qiáng)勁動(dòng)能，也為萬物互聯(lián)時(shí)代的帶來開創(chuàng)了全新的時(shí)代機(jī)遇。為迎接這個(gè)全新的時(shí)代，中國聯(lián)通以AI智能服務(wù)體系為抓手深入研究用戶服務(wù)習(xí)慣，提升用戶使用滿意度，構(gòu)建出全方位、主動(dòng)性、一站式的智能化服務(wù)體系，為行業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)樹立起標(biāo)桿示范作用。
賦能智能客服構(gòu)建全場(chǎng)景覆蓋的智能新體驗(yàn)
作為信息化建設(shè)的主力軍，中國聯(lián)通深耕AI智能服務(wù)體系，并與百度戰(zhàn)略合作，全面賦能升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)在線客服，以客戶美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)，引入全新的人機(jī)多輪交互、服務(wù)智能預(yù)判提升客戶使用感知；聚焦客戶關(guān)注的熱點(diǎn)訴求，聯(lián)通智能客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)深挖客戶意圖在AI智能技術(shù)平臺(tái)上為一百多個(gè)用戶日常服務(wù)場(chǎng)景定制了最佳的服務(wù)方案，為客戶提供客戶咨詢、答復(fù)、操作指引、預(yù)約等日常客戶服務(wù)。聯(lián)通在線智能客服“小U”服務(wù)客戶占比達(dá)90%，“小U”不僅能夠回答問題，也能夠解決問題，并為客戶主動(dòng)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù)。7×24小時(shí)在線、有個(gè)性、有情感溫度的智能客服“小U”獲得了聯(lián)通用戶的一致肯定和喜愛。
AI賦能運(yùn)營縱深推進(jìn)客服業(yè)務(wù)降本增效
在不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，中國聯(lián)通利用AI進(jìn)一步賦能客服運(yùn)營，不斷探索AI賦能在服務(wù)管理的智能化應(yīng)用場(chǎng)景，深化運(yùn)營的智能化、自動(dòng)化。聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營上，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、AI意圖挖掘、數(shù)據(jù)標(biāo)注、智能輿情分析等工作流程IT化、數(shù)據(jù)分析智能化，以在線客服的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為例，通過AI賦能實(shí)現(xiàn)在線人工客服話務(wù)全量質(zhì)檢、AI運(yùn)營的意圖挖掘、數(shù)據(jù)標(biāo)注等機(jī)器人優(yōu)化人工作量70%由機(jī)器替代完成，相當(dāng)于150人月工作量，有效輔助運(yùn)營提效助力降本增效。
眾所周知，5G與AI是兩把神奇的畫筆，隨著5G商用不斷推進(jìn)以及AI技術(shù)不斷成熟，二者將發(fā)揮點(diǎn)睛之效。中國聯(lián)通表示，未來將持續(xù)深入挖掘5G+AI服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，著力打造全觸點(diǎn)、智能化、一站式、集約化的“無縫服務(wù)”新體驗(yàn)。
