知識(shí)就是力量，從小我們就被這樣教導(dǎo)。聯(lián)絡(luò)中心也服從這一規(guī)則，并不例外！您對(duì)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的情況了解越多，就越能決定雇傭誰(shuí)、培訓(xùn)誰(shuí)、需要哪些培訓(xùn)項(xiàng)目、何時(shí)申請(qǐng)自愿加班、有多少人應(yīng)該配屬在何種溝通渠道以及如何解決其他成百上千的問(wèn)題。然而，阿爾伯特愛(ài)因斯坦提出過(guò)一個(gè)重要的論斷，他說(shuō)“信息并非知識(shí)”。
聯(lián)絡(luò)中心里面可謂信息泛濫，但知識(shí)彌足珍貴！信息無(wú)處不在——遍布于您的ACD、WFM、CRM、質(zhì)量管理、錄音、調(diào)查、語(yǔ)音分析和自助服務(wù)系統(tǒng)中。隨著新型客戶參與渠道的普及以及更先進(jìn)的語(yǔ)音和文本分析工具投入使用，我們面臨著一股不可阻擋的浪潮——可用信息。
其中最大的挑戰(zhàn)是如何在這些分散的、不可管理的信息中提取出最重要的元素，并以適當(dāng)?shù)男问匠尸F(xiàn)出來(lái)，使座席人員、主管和經(jīng)理易于理解，從而最終成為他們的個(gè)人內(nèi)在知識(shí)，支持他們采取積極的行動(dòng)。這正是Performance Management(PM，績(jī)效管理）在聯(lián)絡(luò)中心所做的事情，但從信息到知識(shí)有很長(zhǎng)的路要走。一個(gè)有效的PM解決方案，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化集成，從所有的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)合并起來(lái)（例如，1號(hào)座席人員在ACD中的處理時(shí)間數(shù)據(jù)可以與他在質(zhì)量管理系統(tǒng)中的交互質(zhì)量數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)）。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和可視化工具能夠幫助分析人員遍歷這一海量信息，從而提取出最重要的洞察。最終，信息應(yīng)該以易于理解的圖形方式呈現(xiàn)出來(lái)，以便座席人員、主管和經(jīng)理能夠快速了解情況并確定他們需要采取的行動(dòng)。
每個(gè)企業(yè)都有由C*O層級(jí)主管負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。Performance Management（績(jī)效管理）系統(tǒng)具有獨(dú)特的強(qiáng)大功能，可以有效地將這些目標(biāo)逐層級(jí)聯(lián)到一線主管和座席層級(jí)。在座席/主管儀表板上清楚地顯示員工目標(biāo)和實(shí)際績(jī)效，讓他們經(jīng)常看到自己實(shí)際績(jī)效和企業(yè)期望的對(duì)應(yīng)關(guān)系，由此產(chǎn)生更強(qiáng)的責(zé)任感，促使他們自我校正。這樣，企業(yè)就可以在員工目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間取得完美的一致。
許多聯(lián)絡(luò)中心都沒(méi)有采用正規(guī)的績(jī)效管理工具，還有許多聯(lián)絡(luò)中心也沒(méi)有充分有效地發(fā)揮現(xiàn)有工具的作用。隨著聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)的不斷增長(zhǎng)，桌面分析等新型資源更加豐富，客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的結(jié)果為企業(yè)帶來(lái)更高的期待，業(yè)界已經(jīng)形成了更高的呼聲，要求采用一流的績(jī)效管理工具。
請(qǐng)觀看以下視頻以便了解Aspect Performance Management(績(jī)效管理系統(tǒng))是如何幫助企業(yè)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)。
視頻鏈接：
https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/performance-management-software/aspect-performance-management-solutions
