“一帶一路”倡議為民航業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。根據(jù)東航集團積極探索勞動密集型產(chǎn)業(yè)由東部向中西部轉(zhuǎn)移的要求，東航客戶委客服中心西安呼叫中心于2014年7月1日正式投入運營。5年來，西安呼叫中心的服務“電波”范圍不斷擴大，服務全球化進程不斷加快。在東航客戶委的統(tǒng)一領(lǐng)導下，西安呼叫中心已發(fā)展成為東航95530服務熱線的重要運行單元；在東航西北分公司的大力協(xié)助下，西安呼叫中心也成為東航在西安建設(shè)“一樞紐四中心”的重要組成部分。
“長波”謀發(fā)展
目前西安呼叫中心在冊員工450人，平均年齡27歲。擁有本科及以上學歷的員工近50%，黨員、團員占比64.8%。2014年7月，西安呼叫中心一期158席建成并投入運營，經(jīng)過二期、三期建設(shè)，至今已建成并投入運營408個席位。日均線上電話處理量從2015年的8000通增至2018年的15000通。
自運營以來，西安呼叫中心從單一的中文國內(nèi)銷售退改業(yè)務快速發(fā)展到中文國內(nèi)、國際客票業(yè)務，英文客票業(yè)務，常旅客業(yè)務，集團業(yè)務，投訴與建議業(yè)務等。
“中波”做服務
西安呼叫中心的員工身在西安，卻關(guān)注全球天氣以及所有東航航班的情況。在尼泊爾地震、日本大阪地震發(fā)生后，在東航航班出現(xiàn)的地方，都有他們在幕后服務的忙碌身影。天氣變化、航班調(diào)整、自然災害等特殊情況都是客服人加班加點的“發(fā)令槍”。西安呼叫中心以國際化、互聯(lián)網(wǎng)化為引領(lǐng)，為東航95530服務熱線的順利運行保駕護航。
2018年夏，臺風“山竹”襲擾了中國東部多座城市，導致航班持續(xù)大面積延誤和取消，95530服務熱線話務量驟增。西安呼叫中心、上海呼叫中心攜手聯(lián)動、互為補充，有效分流進線量，減少旅客等待時間，保障了95530服務熱線接聽工作有序開展，創(chuàng)造了遠在千里之外抗擊臺風的佳話。
“短波”保運行
在東航發(fā)展戰(zhàn)略框架下，西安呼叫中心和上海客服中心互備，解決了呼叫中心布局過于集中而可能出現(xiàn)的隱性風險問題。從用工成本來講，呼叫中心戰(zhàn)略布局西進的舉措有效減少了公司的支出。西安呼叫中心的實際運營讓公司降本增效的總目標在客服中心落地生根。
西安呼叫中心作為東航內(nèi)部人力資源市場的組成部分，為公司內(nèi)部人員流動安置提供了更多的可選擇性。加入西安呼叫中心的內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員利用業(yè)務技能、豐富經(jīng)驗等優(yōu)勢，迅速成長，成功轉(zhuǎn)型，現(xiàn)已有多人參與西安呼叫中心的運營管理、綜合管理等工作。
西安呼叫中心落戶西安后，從場地新建到席位增加，從業(yè)務擴展到人員發(fā)展，步步堅實。呼叫中心的發(fā)展壯大，得到了東航信息部、綜管部等部門的大力支持，同時也離不開東航西北分公司各部門的通力合作。
“微波”看未來
西安呼叫中心經(jīng)常組織青年們參加羽毛球、足球、辯論賽等各種活動，并積極參加愛心支教、敬老愛老、扶貧等社會公益活動。這是一支年輕的隊伍，他們積極、陽光、向上，英文團隊曾獲得東航“青年文明號”稱號。
為了讓更多的旅客了解航空運輸知識，西安呼叫中心的青年們通過“抖音”等社交媒體平臺宣傳客運相關(guān)規(guī)則，有趣的方式、歡樂的氣氛讓相關(guān)知識備受關(guān)注，從而達到了宣傳的目的。
隨著中國民航在國際上的地位越來越高，東航客服的作用也越來越大。在客服中心的有力引領(lǐng)下，西安呼叫中心作為東航客服的排頭兵，5年來深耕客戶服務各項業(yè)務，服務“電波”范圍不斷擴大。
