北京，2019年6月14日--全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys® （www.genesys.com）日前在其2019年客戶體驗大會（Xperience 19）開幕日上公布了“第14屆Genesys全球客戶創(chuàng)新獎”的獲得者，表彰了微軟、瑞士電信、可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部、惠而浦公司等全球領(lǐng)先企業(yè)。Xperience 19是Genesys標(biāo)志性的全球客戶體驗?zāi)甓仁?月10日至13日在科羅拉多州丹佛市的蓋洛德落基山度假和會議中心召開。
Genesys客戶創(chuàng)新大獎旨在表彰通過部署云服務(wù)、人工智能等創(chuàng)新方法和技術(shù)交付卓越客戶體驗、取得顯著業(yè)務(wù)結(jié)果的行業(yè)領(lǐng)袖。本年度共有九家企業(yè)從大獎提名候選者中勝出。由IDC、McGee-Smith Analytics、Ovum等公司的知名行業(yè)分析師和Bradesco、Harambee、QuinStreet等往屆客戶創(chuàng)新大獎得主共同組成的評審團(tuán)對入圍選手進(jìn)行了嚴(yán)格評估，然后投票選出大獎最終得主。
2019年客戶創(chuàng)新大獎得主包括：
1. Homecare Medical--客戶體驗行業(yè)的變革（利用先進(jìn)的客戶體驗技術(shù)推動業(yè)務(wù)結(jié)果大幅提升）
Homecare Medical通過建立數(shù)字化遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)渠道實現(xiàn)了更大的可擴(kuò)展性，語音、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、短信和社交媒體的年交互量增加了92%。
2. 微軟--客戶體驗全球部署(最佳全球推廣)
微軟將復(fù)雜的傳統(tǒng)自建系統(tǒng)遷移到了云端，為60個地區(qū)提供37種語言的現(xiàn)代化客戶體驗。
3. 瑞士電信公司--客戶體驗創(chuàng)新（最佳全渠道實施者）
作為首批與蘋果商務(wù)聊天實現(xiàn)集成的Genesys客戶之一，瑞士電信推出了即時通訊功能，成功將消費者從企業(yè)的IVR和網(wǎng)站遷移至數(shù)字化渠道。在不到六個月的時間里，該公司的客戶交互量增加了兩倍，業(yè)務(wù)運營效率提高了10%以上。
4. Lowell Norway--客戶體驗推動者（小型企業(yè)，不到100名座席，最佳實施者：加速價值的實現(xiàn)）
Lowell Norway使用Genesys解決方案替換了孤立、分散的舊系統(tǒng)，簡化了公司的運營和業(yè)務(wù)流程，平均回應(yīng)率達(dá)到94%，平均通話處理時間縮短了25%，首次聯(lián)絡(luò)解決率降低了90%，客戶等待時間減少了14秒。
5. 3 Denmark--客戶體驗推動者（中型企業(yè)，101-500名座席，最佳實施者：加速價值的實現(xiàn)）
3是丹麥最大的移動運營商之一。自從遷移至云聯(lián)絡(luò)中心之后，該企業(yè)的客戶等待時間減少了23秒，座席的工作效率提高了10%。
6. 可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部--客戶體驗推動者(大型企業(yè)，500多名座席，最佳實施者：加速價值的實現(xiàn)）
可口可樂北美業(yè)務(wù)服務(wù)部的總擁有成本降低了50%，完成部署后的第一天，系統(tǒng)的可用性就達(dá)到了99.9%，首次來電正確匹配率達(dá)到75%。
7. Affin Bank Berhad--銷售及市場客戶體驗的佼佼者(最佳銷售及市場部署)
Affin Bank Berhad從傳統(tǒng)的多系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)向Genesys的現(xiàn)代化、一體化全渠道客戶體驗解決方案之后，座席的電話銷售績效提升了60%，通話棄置率降低了84%，座席的工作效率提高了50%，在部署后的5個月內(nèi)完成了100萬美元的銷售額。
8. Tokio Marine Management Australasia--客戶體驗最佳協(xié)作者（團(tuán)隊效率）
該跨國保險公司將其聯(lián)絡(luò)中心遷移至云端后，通過部署勞動力管理解決方案成功將座席的排班遵守率提升了30%。
9. 惠而浦公司（Whirlpool Corporation）--客戶體驗遠(yuǎn)見者（從其他平臺轉(zhuǎn)向Genesys）
全球最大的家用電器制造商之一惠而浦公司成功將多個不同的自建聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)遷移至Genesys一體化全渠道客戶體驗云平臺。部署該平臺以來，該公司的多項關(guān)鍵績效指標(biāo)均實現(xiàn)了大幅改善，比如，智能路由的應(yīng)用使通話轉(zhuǎn)接需求減少了50%，平均應(yīng)答速度提高了90%，聯(lián)絡(luò)中心的整體效率獲得了顯著提升。
Genesys首席市場官MerijnteBooij表示:“表彰全球杰出客戶是Genesys每年的客戶體驗大會的一大亮點，我們由衷地感謝他們?yōu)閷崿F(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，交付卓越客戶體驗所做的不懈努力。他們通過創(chuàng)造性地應(yīng)用Genesys的解決方案開展無縫的客戶交互，以先進(jìn)技術(shù)賦能員工，實現(xiàn)企業(yè)營收、銷售額、客戶滿意度等多項業(yè)務(wù)指標(biāo)的大幅提升……他們?nèi)〉玫某删褪剐袠I(yè)驚嘆，令世界矚目。我代表Genesys向客戶創(chuàng)新大獎的所有入圍者和獲獎?wù)弑硎咀ＹR。美好的客戶體驗，持續(xù)貫通，每時每刻。”
Xperience 19是Genesys的年度盛會，由解決方案供應(yīng)商、客戶、合作伙伴、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者組成的強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)精英薈萃，共同探討如何突破客戶體驗邁向未來。Xperience19的大會盛況將通過社交媒體及時發(fā)布，敬請關(guān)注話題#Xpr19。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年在全球提供250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過11，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！
