概述
通過將聯絡解決率提高14%：顧客滿意度（CSAT）提高17.5%，顧客不滿意度（DSAT）降低10%，實現了5300萬美元的投資回報（ROI）。
關于客戶
客戶是美國卓越的電信供應商，主要負責提供顧客服務、技術支持和銷售聯絡中心的運營，雇傭了30000多名客服代表和2000名管理人員。公司在全世界擁有80多個中心，為個人用戶和企業客戶提供7x24小時的全天候服務。
挑戰
這家美國電信供應商的顧客體驗管理人員非常擔心由于顧客體驗不好而流失顧客。當時，公司沒有一個準確的方法來測量顧客滿意度（CSAT）和聯絡解決率。
由于經歷多次合并和有多個供應商站點，公司內部存在各種企業文化，從而導致顧客體驗的不一致。此外，公司沒有系統化地收集和分析數據，來確定無法解決顧客問題的根本原因。所以，公司求助于COPC Inc.來幫助解決這些問題，并最終提高顧客滿意度。
發現
COPC Inc.首先對客戶的顧客體驗、技術支持和銷售聯絡中心的運營進行了基線評估，評估覆蓋了公司內部運營和供應商運營兩部分。
基線評估是基于COPC顧客體驗標準進行的，使用外包服務提供商（OSP）版本和供應商管理組織（VMO）版本。兩者都為不同業務模式下的運營流程提供了基準。
基于評估，確定了以下需要改善的內容：
- 從各級管理層到客服代表，聯絡中心的職責定義不明確
- 各個站點處理無法解決的顧客問題的流程不同，導致顧客體驗不一致
- 缺乏執行質量計劃的嚴格性
- 電話處理關鍵步驟的校準比較薄弱，或者缺失。例如，通過質量監測只需要“Wowing”顧客，即使顧客的問題沒有解決
- 顧客滿意度（CSAT）調查方法存在偏差，無法提供準確的顧客反饋。顧客不滿意的內容無法獲悉，或者沒有采取行動
行動和部署計劃
遵循COPC顧客體驗標準，COPC Inc.和客戶確定了最重要的、可以帶來最快改變的目標領域。隨后，COPC Inc.制定了一個項目計劃，包括18個工作流程，計劃在三個月內進行改善。
直接提高顧客滿意度的一些關鍵工作流程是：
- 質量監控：開發和部署質量監控方式，該方式可以識別關鍵錯誤，這些關鍵錯誤是統計數據證實的影響顧客滿意度的關鍵驅動因素。
- 顧客滿意度調查：制定并部署了無偏差的顧客滿意度（CSAT）調查流程，并且可以根據調查結果制定行動方案。行動方案可以針對客服代表，但更重要的是，調查流程可以發現系統性問題和不良績效的根本原因。
- 培訓一致性：進行了COPC?高績效管理技巧培訓（HPMT），使聯絡中心所有管理人員具備基本管理技能。向3200名一線管理人員提供了8大模塊的培訓內容。通過HPMT培訓，管理人員學習到了如何更好地管理客服代表，并在所有站點間保持一致性。
- 職責說明：制定RASIC矩陣，以確保每一個聯絡中心都符合改進流程，包括對質量和顧客滿意度（CSAT）數據的分析和改進。
改進
- 通過改進聯絡解決率，實現了5300萬美元的投資回報
- 將聯絡解決率從66%提高到接近80%
- 將呼入量減少了1200萬次，使客戶能夠減少呼叫中心員工數量
- 顧客滿意度（CSAT）提高17.5%，進步30%
- 顧客不滿意度（DSAT）降低10%
收益
使用COPC顧客體驗標準作為基礎，該電信供應商能夠統一跨站點間的流程，從而產生顯著的績效改進。公司在處理顧客問題的流程中獲得了更多的控制，包括消息傳遞、首次呼叫解決和減少績效差異性。客戶的首次通話解決率提高了14%，從而使顧客滿意度（CSAT）提高了30%。通過使用一致的方式從所有聯絡中心和供應商處收集數據，公司減少了運營的差異性。通過實施HPMT培訓，確保新的流程在數十個聯絡中心中正確實施，最大限度地提高整體績效，創造統一的企業文化。
圖1
- 顧客不滿意度結果（DSAT）降低了10%。
- 顧客滿意度（CSAT）提高了17.5%，增幅30%。
- 聯絡解決率提高了14%，從66%提高到接近80%。
圖2
- 改進聯絡解決率使預測呼入量大幅減少，可以使用更少的員工。
- 改進聯絡解決率，顧客服務業務的呼入量在一個財政年度減少了1200萬次呼叫。
- 圖2中所示的直接成本節省為5330萬美元。
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