Gartner的一項最新調查顯示，新興的數字化趨勢是客戶服務與支持領導者們在2019年最為關注的問題。面向客戶的人工智能（AI）、大數據、客戶行動主義和不斷上升的客戶關系管理（CRM）成本是今年客戶服務與支持領導者的工作重點。

　　然而，一項針對533名客戶服務主管開展的調查表明，盡管提升數字化能力和增強數字化體驗的壓力不斷加大，但他們對解決這些問題的準備程度仍然較低。

　　Gartner顧問Lauren Villeneuve表示：“在服務領域，日益普及的數字技術和不斷增長的客戶期望正推高人們對于更強大的數字化能力和無縫數字化體驗的需求。隨著內外部的期望日漸增漲，服務領導者正努力擁抱數字化技術，只有這樣，他們才能真正使其機構脫穎而出，并幫助推動增長。”

　　Gartner明確指出了客戶服務與支持領導者在2019年交付數字化服務時必須完成的四大緊迫任務：

　　應對日益增加的內部壓力和責任：服務領導者正在采用數字化技術緩解來自領導層的壓力，以便拓展資源。盡管為了改善客戶體驗，采用了自動化等技術，但許多服務領導者表示在管理技術方面遇到了困難。

　　獲得服務網站控制權：半數以上的服務領導者表示，他們無權掌控其服務網站。而那些擁有控制權的受訪者則必須與其他職能部門（通常包括營銷、IT或數字化團隊）共同管理網站。

　　優先考慮并改善數字化體驗：如今的客戶希望他們接觸的每一家公司都能為其提供始終如一的服務，無論是何種產品、服務或行業。在客戶的這種高度期望下，服務領導者面臨著權衡取舍的艱難任務。相對于提高人才技能等其他舉措，他們往往優先考慮在數字化體驗方面的投資。

　　探索數字化應用，提高運作效率：超過70%的客戶服務領導者指出，大數據和后臺自動化是今年的重中之重。同樣，服務領導者必須與IT領導者緊密合作，以增強其團隊的數字化能力，并提高操作效率。

　　Gartner副總裁PeteSlease補充說：“客戶服務機構正在迅速部署數字渠道及相關功能。雖然這可能是滿足客戶需求和期望的有效方法，但普遍的問題在于這些機構在擴展數字化產品時未能充分考慮數字經體驗的哪些環節對于客戶和服務人員最有價值。盡快獲得此類洞察力，并將其運用到決策之中，對于充分利用數字化投資并成功提升數字化能力來說至關重要。”