近日，智聯(lián)招聘全國呼叫中心在武漢落成。據(jù)了解，全新的呼叫中心與以往定位不同，不再是一味的接打電話，而是基于智聯(lián)招聘平臺大數(shù)據(jù)，引入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶需求洞察，智能技術(shù)釋放出來的人工精力將更多的聚焦于服務(wù)質(zhì)量的提升，以滿足客戶日益多元高效的人力資源服務(wù)需求。
數(shù)據(jù)賦能，打造線上+線下服務(wù)閉環(huán)
隨著人口紅利消失，人才流動性增加，企業(yè)之間的人才爭奪也日益白熱化，如何幫助企業(yè)快速、精準(zhǔn)的招聘到符合要求的候選人，是傳統(tǒng)招聘模式需要解決的難題。為了解決這一痛點(diǎn)，智聯(lián)招聘在2017年就推出“企業(yè)智贏計(jì)劃”，進(jìn)入職位發(fā)布全免費(fèi)時代，并通過大數(shù)據(jù)智能匹配和專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)開放的職崗生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)從聚焦職位信息曝光到向招聘效果負(fù)責(zé)。
截止目前，智聯(lián)招聘已擁有1.8億+職場人用戶，456萬+合作企業(yè)，每天有780萬個職位和630萬名求職者活躍在平臺上。智聯(lián)招聘圍繞人和崗位的特征創(chuàng)建了海量標(biāo)簽，360°線上呈現(xiàn)雙方的畫像，實(shí)時的簡歷和職位推送機(jī)制，將彼此契合的人與機(jī)會呈送給對方。
大數(shù)據(jù)+智能算法，實(shí)現(xiàn)了讓精準(zhǔn)招聘不再難，但人力資源服務(wù)內(nèi)涵的延展，也正在導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)需求的多元化、個性化趨勢凸顯。想要打造完整的服務(wù)閉環(huán)，專業(yè)的線下人工團(tuán)隊(duì)不可或缺。
聚焦新客戶，顧問式服務(wù)導(dǎo)航
智聯(lián)招聘全國呼叫中心的籌建，核心目標(biāo)就是通過整合智能與人工的服務(wù)資源，將團(tuán)隊(duì)的角色聚焦在針對新客戶的咨詢和服務(wù)上，形成全國統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品規(guī)格，實(shí)現(xiàn)客戶的無差別體驗(yàn)。
在此之前公司使用分散的屬地化經(jīng)營模式，分公司既要負(fù)責(zé)新客戶的簽約，又要維護(hù)已有客戶，工作內(nèi)容很難聚焦。這不僅導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)工作效能低，還導(dǎo)致客戶體驗(yàn)參差不齊。
智聯(lián)招聘全國呼叫中心落成后，將在全國推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，并通過引入AI技術(shù)，形成“人+系統(tǒng)+市場+運(yùn)營”的智能營銷模式，通過智能語音接入、微信、EDM等線上渠道，以更輕便免打擾的形式精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。從無效電話中釋放出來的人工生產(chǎn)力，則將致力于發(fā)揮個人創(chuàng)造力，在多元化服務(wù)需求中與客戶建立高效的觸點(diǎn)，提供量身定制的顧問式服務(wù)。
這一工作模式不僅了個有效提升用戶體驗(yàn)，也將重新定義“客服”的職業(yè)內(nèi)涵，傳統(tǒng)的電話銷售、客服是一個程式化、重復(fù)性的工種，常因容易被取代、沒有成就感、晉升空間有限而呈現(xiàn)高流動性。智聯(lián)招聘此舉也將重構(gòu)傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式，提升客服人員的工作質(zhì)量和工作體驗(yàn)，幫助他們迭代成為咨詢型、管理型人才，實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展。
不久的將來，人工客服人員不僅要掌握包括熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識，還要實(shí)時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，通過數(shù)據(jù)分析、行為洞察捕捉客戶的真實(shí)需求，量體裁衣，成為企業(yè)人力資源管理的外腦，為客戶提供一站式、最優(yōu)化的人力資源解決方案。
