2011年10月加入公司，有幸遇到了一位優(yōu)秀的班長，就是艷華。記得她第一次問我“你以后的發(fā)展方向是什么？”我清楚的記得我當(dāng)時的回答是：“質(zhì)檢”。因為我性格比較內(nèi)斂不善于與人溝通，認為質(zhì)檢的工作比較單一按規(guī)則執(zhí)行即可，會比較適合我這樣的鵪鶉類型。為了達成目標(biāo)努力我做好績效。

　　隨著公司的發(fā)展腳步，智能質(zhì)檢的誕生質(zhì)檢工作早已不是當(dāng)初我想的那么簡單了，但并不影響我繼續(xù)前進的腳步。入職第2年我收獲了卓越員工稱號，入職第3年收獲了省十大營銷精英稱號，2019年再次收獲省部的表彰榮譽。我懂得：成績以為過往，未來可期。

（圖為作者）

　　工作期間讓我發(fā)生轉(zhuǎn)變最深刻的是，成為一位內(nèi)訓(xùn)講師，第一節(jié)課我記憶猶新，本來就內(nèi)向和缺乏自信的我，第一次正式講課就給商城的資深員工講系統(tǒng)，整節(jié)課下來手心全是汗，旁聽的李瀅也明顯感覺到了我的緊張。

　　她當(dāng)時鼓勵我的話現(xiàn)在還記得“你要相信現(xiàn)在你就是專家，你是最優(yōu)秀的，所以才有資格站在這講課”我也真就相信了，同時每次講完課都會不斷反思如何才能做得更好。并一直堅持到現(xiàn)在，上個星期還給新人培訓(xùn)完寬帶。感謝講師讓我收獲了自信和從容。

　　成為講師后，我并沒有停止我前進的腳步，對于我來說2018年充滿了挑戰(zhàn)，更充滿了機遇，這是我碩果累累的一年，更是我快速成長的一年。2018年公司提出了“成為客戶滿意、社會信賴的服務(wù)專家”的愿景。作為一名10086客服代表，我的理解就是“把崗位做好--電話要接得多”、“把工作做好--客戶滿意度要高”。

　　我從4個方面開展行動：第一，認同并解讀熟悉規(guī)則。把規(guī)則清晰羅列成可實施的步驟。第二，設(shè)定目標(biāo)。給自己設(shè)立目標(biāo)，分解成大目標(biāo)、中目標(biāo)和小目標(biāo)。就如我保證每月拿A，那我需要保證效率和營銷必須10分，滿意度需要保證在9分以上。再分解到每天目標(biāo)值。第三，客戶第一，滿意領(lǐng)先。一是保證良好狀態(tài)，上班需要儀式感，上班前首先問自己兩個問題一、今天你微笑了嗎？二、你今天的目標(biāo)是什么？二是熱點投訴話務(wù)梳理。根據(jù)不同的投訴處理指引規(guī)范，對于這三大投訴熱點我會整理出常見場景，并總結(jié)出口徑，快速讓客戶得到滿意的結(jié)果。三是業(yè)務(wù)支撐及時到位。首先每月都會有固定的話務(wù)日歷，總結(jié)出一套針對話務(wù)日歷的處理技巧。其次每天班前會的要點提醒。四是滿意度引導(dǎo)。包括強調(diào)全量引導(dǎo)和不定期篩選高回復(fù)量同事的錄音從中找出優(yōu)秀的引導(dǎo)口徑，并加以使用。第四，在營銷方面，抓住機遇，主動出擊。鎖定目標(biāo)，捕捉營銷對象，優(yōu)化營銷口徑，促成營銷。

　　2018年服務(wù)營銷業(yè)績的優(yōu)秀，也讓我有機會成為一個代理班長。在代理的四個月期間，帶領(lǐng)的班組連續(xù)2個月在室內(nèi)排名第一，個人收獲兩A兩B，為2018年劃上一個完美的句號。我自己也從一個不善言辭，不懂管理的人，蛻變成了一個合格的代理班長，感謝我們團隊的每一個小伙伴，對我的包容與支持！

　　2019年又是一個嶄新的開始，客戶服務(wù)需求持續(xù)提高，在線公司按量結(jié)算，對我們服務(wù)品質(zhì)、價值創(chuàng)造提出了更高的要求。這既是一個挑戰(zhàn)更是一個機會，我們要把握機會，創(chuàng)造更高的價值。2019重新啟航，砥礪奮進！