新年好，給大家?guī)?lái)一位營(yíng)銷(xiāo)效能質(zhì)量標(biāo)桿員工，來(lái)給大家分享一下她的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，而且還是一個(gè)漂亮的MM哦。第1期微笑服務(wù)日標(biāo)桿人物--劉小珍，潤(rùn)迅1班。
座右銘
堅(jiān)持就是勝利
服務(wù)心得
作為一線客服，我們每一句話都代表著公司，所以需要主動(dòng)，熱情的去服務(wù)每一個(gè)客戶(hù)，同時(shí)也要站在客戶(hù)角度，想客戶(hù)所想，讓客戶(hù)感受到熱情和主動(dòng)的服務(wù)，換取客戶(hù)10分滿意。
技巧分享
滿意度技巧
1、開(kāi)頭語(yǔ)要報(bào)好，讓客戶(hù)一開(kāi)始的感知就好，認(rèn)真聆聽(tīng)快速處理客戶(hù)問(wèn)題，通話結(jié)束前主動(dòng)報(bào)讀滿意度口徑；
2、遇到投訴客戶(hù)要多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，安撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)有良好的感知。例如：不好意思，很抱歉，讓你久等了；
服務(wù)案例
有一次來(lái)電，客戶(hù)表示要求開(kāi)通漫游去香港上網(wǎng)，小珍耐心咨詢(xún)客戶(hù)前往香港時(shí)間，回來(lái)時(shí)間，得知客戶(hù)需求后，根據(jù)目前國(guó)際漫游五折優(yōu)惠推薦客戶(hù)辦理最優(yōu)惠套餐，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要通話，然后推薦客戶(hù)辦理香港日套餐，享受接聽(tīng)免費(fèi)，結(jié)尾提醒客戶(hù)回來(lái)記得取消業(yè)務(wù)，客戶(hù)對(duì)小珍的服務(wù)表示很滿意，表?yè)P(yáng)小珍熱情主動(dòng)服務(wù)！小珍用十分的熱情獲得了客戶(hù)十分滿意的回復(fù)！
營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、結(jié)合客戶(hù)需求，推薦客戶(hù)最適合的套餐；
2、結(jié)合系統(tǒng)以及客戶(hù)使用套餐情況，主動(dòng)向客戶(hù)推薦最優(yōu)套餐；
服務(wù)案例
客戶(hù)來(lái)電，對(duì)于流量扣費(fèi)有疑問(wèn)，為客戶(hù)處理流量問(wèn)題后，結(jié)合客戶(hù)使用套餐，給客戶(hù)推薦了更好的大流量套餐并且參與贈(zèng)送話費(fèi)活動(dòng)，不僅做了營(yíng)銷(xiāo)，還獲得了客戶(hù)十分滿意為客戶(hù)著想的好評(píng)。
