2019年春節，大熒幕上“道路千萬條，安全第一條”的交警標語火了一把，而“幕后英雄”95511客服堅守崗位，以“服務千萬人，專業第一位”贏得客戶親睞。
據統計，平安金服95511客服中心春節期間安排了6700余名一線坐席值班，合計16000余人次，7*24小時在線，第一時間響應客戶需求。5則真實的服務案例令人動容，讓我們一起走進95511客服的春節故事。
老父親協助 身在異國的女兒成功轉賬
大年三十，平安金服陸金所客服中心陸國際坐席姜文倩接到一位老父親替遠在美國的女兒撥打的咨詢電話。原來客戶女兒一大早在陸國際充值的資金遲遲未到賬，老人擔心臨近年關資金安全問題，又苦于對國際轉賬和線上操作一竅不通，只能打電話來求助客服。
姜文倩仔細核對轉賬信息后發現，客戶在實際轉賬時填寫的賬號并非陸國際中綁定的賬號，這也正是資金未能到賬的原因。姜文倩告知客戶需盡快修改賬號信息，確保款項年前入賬。客戶懸著的心這才落了下來。
半小時后，客戶主動進線感激姜文倩，女兒已完成賬戶信息修改，資金也已成功入賬。電話中，客戶極力稱贊：“感謝你們在年三十這個團圓的日子，依然守在電話旁為我們服務，讓我們老人家可以踏踏實實地過新年！”
何以解憂？唯有95511.老父親橫跨太平洋的牽掛，女兒遠在異國他鄉的無助，姜文倩第一時間化解了父女間的擔憂，讓一家人身處兩國也能過個放心年。
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客戶險些錯過火車 無法吃上團圓飯
平安金服上海地區銀卡客服中心貴賓服務坐席的毛小英剛休完產假回歸，但孩子的第一個農歷新年卻遇上了春節值班。在家人的支持下她以工作為重，積極投入到春節值班的隊伍中。
大年三十也是值班的第一天，一位焦急的VIP客戶致電尋求幫助：“春運高峰我到處打不到車去火車站，這可怎么辦啊？”一年沒有回家的客戶想到可能錯過與家人的年夜飯，心急如焚。
毛小英在安撫客戶情緒后，馬上為客戶聯系火車站接送服務。可時間實在太趕，不滿足提前4小時預約的要求，再加之春節期間車輛緊張，很難臨時加派車輛。那時毛小英比客戶還要著急，她及時上報組長尋求幫助，并不斷與供應商及火車站服務人員等多方溝通協調。最終調度到一輛有2小時空檔的車輛，為客戶成功預約了送站服務。當毛小英回訪客戶告知接送安排成功時，客戶感動不已：“謝謝你幫我約到車，我終于能回家吃團圓飯了，也祝你新年快樂！”
心系客戶，真情服務，毛小英用平安人的極致服務和溫暖守候助力客戶回家路，成就了一個家庭除夕夜的闔家團圓。
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老人欲線上辦理過戶坐席支妙招
今年春節是平安金服合肥分公司產險客服中心的張心如連續值班的第三個年頭，也是她作為視頻坐席值班的第一年。
今年值班讓張心如留下深刻印象的客戶是一對年輕夫婦，他們要為父親線上辦理過戶。這項業務需要投保人本人在線進行人臉識別辦理。客戶一聽愣住了：“我爸年紀大了，他不會操作，況且他現在人在老家。”張心如考慮到老人家獨自操作確實不方便，于是靈機一動建議客戶：“您看，是否可以用另外一部手機和您的父親進行視頻，我們再進行視頻驗證，同步操作呢？”客戶一聽立即稱贊：“你可真機靈，沒問題，我馬上視頻聯系我爸”。
三方視頻接通后，張心如一步步指導客戶進行線上操作。客戶年紀較大，張心如每操作一步就告訴客戶還剩下幾步。當客戶輸完個人信息后，她就耐心提醒客戶稍作等待。張心如細心、耐心、專業的服務收獲了客戶的連連道謝：“你的服務很好，免得老爺子再跑一趟門店，太感謝你了！”
老吾老，以及人之老。張心如心細細膩，設身處地為客戶著想，她守候的一通通視頻電話照射出了中國平安的橙色調，溫暖了這個冬天。
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周歲寶寶生病急需掛號
大年初二下午，平安金服洛陽分公司綜合客服中心的武戰國接到了一位葛先生的來電：“我女兒剛滿一歲，最近一直咳嗽發燒不見好，春節里掛不到號真是急死我了！”這讓同為人父的武戰國想起了自己年紀相仿的孩子，心生憐憫之情。他準確快速地記錄了葛先生的掛號需求，并告知務必保持電話暢通等待反饋。
緊接著，武戰國迅速致電貴賓服務專員嘗試預約掛號服務，卻一直無法轉接成功。終于在第四次撥打時接通了電話，原來貴賓專員剛處理完另一位客戶的掛號訴求。武戰國用最短時間與貴賓專員說明需求，成功申請到加急掛號。武戰國第一時間將處理結果告知了葛先生。
雖然服務完成了，但武戰國心里卻一直惦記著孩子。半小時后，他再次致電客戶詢問掛號進展。葛先生十分高興：“多虧你幫忙，我們已經掛上號，在去醫院路上了。你們的服務真是太貼心了！”
有求必應的服務只是起步，主動關懷的服務態度才能讓專業更加溫暖。武戰國“幼吾幼，以及人之幼”，為客戶在寒冬中送去平安的溫度。
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客服細膩關懷打消客戶退保念頭
今年春節，平安金服洛陽分公司壽險客服中心的張宇丹接待了一位“特殊”的客戶：客戶稱自己經濟緊張，咨詢保單退款問題。張宇丹一邊給客戶拜年，一邊迅速在系統中查詢客戶相關信息。她發現近兩日客戶曾多次來電，且每通電話在20分鐘到1小時不等。張宇丹查詢反饋記錄后推測客戶因過年無法陪伴在父母身邊導致心情煩躁，萌生了退保的念頭。
在溝通過程中，張宇丹聽到電話那頭時不時傳來妻兒的聲音。于是她話鋒一轉：“一家人在一起過年是一件很幸福的事，如果我們在一個城市，我會很樂意邀請您和家人來我家吃飯。”說到這里的時候，張宇丹能很明顯地感受到客戶頓了一下，情緒也緩和下來。張宇丹便繼續開解客戶，從專業出發為客戶耐心講解所投保險能為個人及家庭帶來的保障。客戶聽后打消了退保的念頭：“真是抱歉，剛才我情緒太激動了，多有冒犯，也祝你新春快樂！”
曉之以情，動之以理，張宇丹用至真至善的服務態度撫平客戶的情緒，以扎實嫻熟的業務技能傳遞保險作用，為客戶守候了一個平安年。
平安金服洛陽分公司壽險客服中心坐席張宇丹
