人工智能已經過了講故事階段，越來越多實際應用落地，特別是在呼叫中心領域。在剛剛過去的2018年里，通過與語音識別、聲紋識別等人工智能技術的結合，東進Keygoe多媒體交換機平臺將新興的人工智能技術融入到傳統的電話通訊系統中，實現智能化的客戶服務和通訊業務運營，在互聯網、智慧政務、電子商務以及公安等行業中獲得了廣泛應用。
圖：東進keygoe多媒體交換機系列產品
據了解，截至2018年底，東進Keygoe多媒體交換機在智能化呼叫中心中的端口部署量已經達到12000線，每天為超過800萬次的語音識別和聲紋識別，提供語音信號預處理和電話信道承載。而隨著智能化客戶服務在更廣泛領域的應用，2019年，東進Keygoe多媒體交換機平臺在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過6萬線，為物流、交通、醫療、金融等行業提供智能化客戶服務的通訊承載。
東進Keygoe多媒體交換機在智能化客戶服務領域的廣泛應用，得益于Keygoe平臺優異的語音處理能力和開放的平臺特性。
在語音處理能力方面，以東進Keygoe多媒體交換機在唯品會智能語音導航中的應用為例。在來自電話網的客戶服務請求中，超過95%的電話呼入來自于移動通信網，相比固網，移動通信網的信道帶寬較窄，音頻信號的信噪比低，整體信號質量難以滿足語音識別引擎的技術參數要求。為改善信號質量，東進Keygoe在音頻信號處理層新增了信道補償、隔離降噪、短時能量檢測等信號預處理，經過預處理后的語音信號進一步提高了語音識別引擎的識別率，從而使唯品會呼叫中心的自動化服務占比超過了90%，服務效率顯著提升。
在平臺開放性方面，東進Keygoe多媒體交換平臺經過10余年的發展和演進，已經形成了成熟穩定的全IP系統架構，并具有極強的開放性，這種極強的平臺開放能力為快速融入新技術和新特性提供了技術基礎，從而使得系統集成商能在傳統業務中快速、低成本地融入創新元素，打造創新的應用解決方案。以佛山市某區行政中心的智能語音應答項目為例，在系統集成商、語音識別引擎廠商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項目規劃、設計、實施到上線試運行的全過程，有力地支撐了佛山市智慧政務項目的順利開展。
進入2019年，隨著以人工智能、大數據為代表的新興技術的快速發展和不斷成熟，適時融入人工智能和大數據技術，是呼叫中心由傳統服務向智能化服務轉型的必要途徑，也是推動呼叫中心產業持續發展的重要引擎。東進Keygoe多媒體交換機在智能客服領域的廣泛應用，從技術層面也進一步驗證了東進Keygoe優異的語音處理能力和開放的平臺化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產業鏈各方快速引入新技術，進行新技術應用的探索和實踐，推動呼叫中心產業的持續發展，使產業鏈各方共享新技術帶來的增長紅利。
