2018年12月19日，中國聯通新客服系統在黑龍江省首發上線，順利承接了黑龍江全省1500萬用戶的10010、10016語音服務，完成了全國首個試點省分的割接上線，同時拉開了新客服全國上線的序幕。這將是中國聯通互聯網化運營轉型道路上，IT集約化建設歷史上的又一個里程碑。
經過為期一年的前期準備，四個月集中建設的新客服項目得到了聯通集團和行業內外的廣泛關注，聯通集團范云軍副總經理發來賀電，賀電中提出了“新客服新紀元新能力新運營”的十二字期望。
集團客戶服務部鞏穎總經理，軟件研究院耿向東總經理，中國聯通黑龍江分公司劉超總經理，軟件研究院馬秀發副總經理，北京百度網訊科技有限公司百度云事業部雷鳴總監等多位領導均出席了系統上線儀式，見證了這一光輝時刻，這是中國聯通IT集約化智能化進程的一小步，卻是傳統運營商互聯網化轉型的一大步。
為徹底解決當前系統無法滿足客戶多渠道、多觸點協同服務、問題解決能力不足、處理效率低下、一線運營壓力大等突出問題，實現傳統服務轉型升級、渠道價值提升和客戶感知提升的科技創新項目，2017年6月28日，由集團公司客戶服務部、信息化部、軟件研究院組成了新客服聯合工作組。
新客服項目組將中心工作與黨建工作相結合，10名黨員身先士卒、沖鋒在前。全體成員上下一心，攻堅克難，完成了5大類28項455個需求點、21項攻堅專題，順利完成一期一階段項目建設任務。項目團隊以新方法、新思維、新架構、新體驗，聚焦業務需求與痛點，將新客服系統打造成智能化、集約化、平臺化的多媒體客戶服務中心。
新客服項目充分汲取了互聯網、AI等先進能力和經驗，是聯通集團第一次引入人工智能，是高科技與行業場景的充分結合，切實提升客戶的感知，提高企業的運轉效率，降低營業員的工作負荷，是全球范圍內AI能力的最大規模應用。AI能力推動客服能力創新，打造了一個看得準，聽得懂，說得明，交互好的智能客服。
在集團和軟研院領導的正確領導下，新客服項目組成員必將不忘初心，牢記使命，繼續秉持“結果導向，業績承諾，以終為始，言出必踐”的行為準則，把新客服系統建設成全球領先的集約化智能化云客服系統，把新客服做成全球領先的行業標桿！
