互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營是客服行業(yè)的發(fā)展大趨勢，在線客服會成為熱線客戶向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階梯。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制對客服的服務(wù)過程中進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控、監(jiān)控預(yù)警和報表反饋，對客服的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時記錄，即對服務(wù)過程中存在的問題通過及時、有效的監(jiān)控，給予輔助支撐或客觀評價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價值的信息、杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進(jìn)行預(yù)見性的避免，從而提升用戶滿意度。
傳統(tǒng)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)新興的互聯(lián)網(wǎng)時代下的監(jiān)控需求，為助力在線服務(wù)規(guī)模化健康發(fā)展，創(chuàng)建一套符合在線客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控模型顯得尤為迫切。
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)計與實(shí)現(xiàn)？
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以下四個維度來設(shè)計和實(shí)現(xiàn)：
匹配質(zhì)檢：對在線客服來說文字交互是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的必須途徑，這種途徑質(zhì)檢方式可以實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，并可以支持自定義設(shè)置質(zhì)檢關(guān)鍵字及其他評分規(guī)則。由此，人工與系統(tǒng)自動質(zhì)檢組合而成的智能質(zhì)檢，形成了一種新的匹配質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
指標(biāo)監(jiān)控：日常的指標(biāo)監(jiān)控機(jī)制，均可自動獲取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行周期性的監(jiān)控。由此，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控質(zhì)量指標(biāo)在系統(tǒng)的承載展現(xiàn)，可及時監(jiān)控異常情況，有效避免因指標(biāo)監(jiān)控不及時而引發(fā)的不必要的客戶投訴。
體驗(yàn)測評：真實(shí)客戶體驗(yàn)測評對客戶咨詢中存在的問題進(jìn)行實(shí)時的反饋，實(shí)現(xiàn)了基于客戶體驗(yàn)與客服處理體驗(yàn)兩方面的全流程體驗(yàn)測評。
人工復(fù)檢：由于監(jiān)控異常，會對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)檢，這就需要人工復(fù)檢來對數(shù)據(jù)進(jìn)行把控，機(jī)器結(jié)合人力形成新一套的人工復(fù)檢體系。
結(jié)合上述四個維度，合力億捷設(shè)計出了符合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的在線客服系統(tǒng)。
合力億捷在線客服系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控體系
實(shí)時監(jiān)控數(shù)據(jù)
運(yùn)用“底線思維，結(jié)果向?qū)?rdquo;的標(biāo)準(zhǔn)，通過合力億捷在線客服系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，管理員可以直觀準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控。不僅如此，數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實(shí)時展現(xiàn)，并以報表形式實(shí)時導(dǎo)出，方便管理在線客服，益于提高服務(wù)質(zhì)量。
管理員后臺監(jiān)控功能包括整體來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、聊天技能組、在線客服統(tǒng)計、客服狀態(tài)日志，監(jiān)控數(shù)據(jù)準(zhǔn)確實(shí)時，并支持管理員對在線客服“強(qiáng)制隱身”。
聊天內(nèi)容監(jiān)控
管理員可查看客服與客戶的聊天內(nèi)容，根據(jù)權(quán)限配置客服的查詢數(shù)據(jù)范圍。合力億捷在線客服系統(tǒng)還可支持在同事會話頁面選擇查看正在處理會話的客服，查看聊天內(nèi)容。對新入職的客服同學(xué)進(jìn)行監(jiān)督輔助，隨機(jī)抽查客服話術(shù)、響應(yīng)時長和工作態(tài)度等。
敏感詞監(jiān)控
對于會話過程中的言語沖突、政治敏感詞等，進(jìn)行敏感詞屏蔽，可根據(jù)工作需求在合力億捷在線客服系統(tǒng)上對敏感詞的顯示進(jìn)行配置。管理員可以根據(jù)客服和訪客的敏感詞配置進(jìn)行監(jiān)控，避免雙方發(fā)生沖突、用戶體驗(yàn)更好。
一鍵協(xié)助客服
為避免員工飛單、帶走客戶資源、辱罵客戶、隨意承諾、惡意刪除客戶、索要紅包、撞單爭奪和客服處理不當(dāng)?shù)葐栴}，監(jiān)控機(jī)制對在線聊天進(jìn)行優(yōu)化，添加了協(xié)作和搶接功能。
協(xié)作：管理員選擇指定會話、點(diǎn)擊【協(xié)作】按鈕，則該會話被管理員協(xié)作，客服可以繼續(xù)與客戶進(jìn)行在線溝通，實(shí)現(xiàn)三方會話，管理員輔助客服解決問題，提升客戶滿意度。
搶接：管理員發(fā)現(xiàn)問題可以主動搶接，在管理員協(xié)助客服處理會話功能基礎(chǔ)上，增加【搶接】按鈕，點(diǎn)擊搶接后則結(jié)束客服與訪客的會話，由管理員繼續(xù)處理。避免雙方發(fā)生沖突、客服處理不當(dāng)?shù)葼顩r。
移動端監(jiān)控
合力億捷配備移動端云客服APP，滿足客戶移動辦公需求，管理員可隨時隨地用手機(jī)監(jiān)控在線客服數(shù)據(jù)。有效解決管理員不能實(shí)時監(jiān)控職場客服的需求。實(shí)時監(jiān)控到在線會話總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、客服處理情況和客服狀態(tài)等，及時反饋異常波動的數(shù)據(jù)，有效預(yù)防數(shù)據(jù)變化給企業(yè)帶來的影響。
隨著語音技術(shù)和智能人機(jī)交互技術(shù)的融合，客戶服務(wù)系統(tǒng)會更加方便易用。作為集語言和非語言為一體、人工服務(wù)與智能服務(wù)為協(xié)同的客服中心，則需要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動匹配質(zhì)檢、指標(biāo)監(jiān)控智能化，從而完善人工覆蓋率不高的監(jiān)控缺陷。由此，才可增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌形象和核心競爭力。
