在成都高新區，無論是“網絡”上的網絡理政平臺、“麻辣社區·問政四川”網站，還是“一鍵”呼叫的“962000”熱線、“96110”成都市文明熱線，群眾和企業咨詢投訴的事情都會通過成都高新區政務服務呼叫中心“匯總”再“分發”，直到最終得到回復解決。

　　目前，呼叫中心對接中共成都市委書記信箱、成都市人民政府網絡理政平臺，“962000”政務服務熱線，“96960”行政效能投訴熱線，高新區公眾信息網領導信箱，“四川在線·問政四川”等7個平臺，每個工作日會接收、處理700余件企業、民生訴求，平臺多、數量大。如何才能做到“件件有落實”?成都高新區政務服務呼叫中心工作人員介紹，此次智能化改造，呼叫中心將引入大數據等技術，提升政務服務水平。對“962000”平臺、成都市網絡理政平臺、大聯動平臺等，統一整合對接、統一各平臺數據標準，結合技術手段將數據資源留存至本地，形成“網絡理政數據庫”。基于數據庫資源，對受理量走勢、訴求件部門分布、訴求性質分類、訴求件對應地域、平臺數據來源等信息形成智能報表進行綜合統計分析，多維度反映群眾關注的焦點。基于“網絡理政數據庫”，平臺將對各訴求件從派件交辦起到辦件處理、結果回復等全過程進行動態監督。

　　此外，智能化平臺還將開設訴求處理的預警功能和自動回訪功能，平臺及時抓取網絡理政平臺當日、次日待處理以及下級已辦理信息，開設預警展示界面，醒目羅列被預警的訴求件，以便及時回應企業和群眾關切。通過短信等形式開展自動全面回訪，對訴求的溝通情況、辦理情況、群眾的滿意度等方面進行再次核實、查證，進一步加大訴求督辦力度。

　　群眾打來政務服務熱線咨詢事件辦理，接線員如何能快速“鎖定”群眾訴求并在線解答呢?成都高新區的“秘訣”是建立“知識庫”。

　　成都高新區政務服務呼叫中心的“知識庫”主要依靠日常工作積累及區內各部門提供，接線員搜索“關鍵字”便能找到群眾咨詢的相關問題條目。此次升級改造將進一步加強知識庫的更新與管理，健全和完善常見問題知識庫，細化知識庫分類管理，及時更新數據。同時，還將加強文本關鍵詞的檢索功能，方便精細化閱讀、語義查詢、快速匹配。

　　服務的品質在于細節。“目前，呼叫中心主要為企業和群眾提供電話咨詢、在線留言、政策查詢服務，無法有針對性地實現政策推送、智能問答等互動交流功能。”該相關負責人說，此次智能化改造完善了一些政務服務細節，群眾撥打“962000”高新區政務服務熱線后，將收到其訴求件的辦理流程、辦理時限、注意事項等情況的短信，溫馨回應其訴求。