（圖：東進keygoe多媒體交換機系列）

　　廣信服是中國通信服務股份有限公司位于廣東的通信服務提供商，面向信息產(chǎn)業(yè)，以市場為導向，通過網(wǎng)絡化經(jīng)營和定制化服務為各大通信運營商和廣大客戶提供專業(yè)化、立體化、個性化的服務。

　　在目前廣信服的業(yè)務板塊中，呼叫中心業(yè)務是其最主要的業(yè)務之一，但隨著國內(nèi)新經(jīng)濟的快速發(fā)展和新興業(yè)態(tài)急速增長，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)達到容量極限，難以承載新增企業(yè)的業(yè)務增長需求，同時，普通的接聽電話和受理投訴等簡單的傳統(tǒng)呼入業(yè)務已經(jīng)不能滿足新興商業(yè)企業(yè)的業(yè)務需求。

　　因此，廣信服需要抓住市場增長和新業(yè)態(tài)帶來的市場機會，積極擴展新的行業(yè)和領域，如金融、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場調查以及零售業(yè)等，同時還要保持現(xiàn)有客戶的業(yè)務存量，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務的良性增長。

　　為此，廣信服呼叫中心平臺采用2臺東進Keygoe3005多媒體交換機對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)平臺進行了擴充，實現(xiàn)480路的IP語音交換和語音多媒體處理，利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據(jù)主叫號碼分析將話務分發(fā)到位于廣東全省的中小企業(yè)客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)全省業(yè)務集中接入，企業(yè)分布式受理的靈活服務格局，為超過4500個標準化服務坐席提供線路接入服務。

　　為保證業(yè)務連續(xù)性，確保客戶服務的安全穩(wěn)定運行，廣信服呼叫中心平臺在配備設備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進Keygoe3005單機最大提供1920路電話接入，為后續(xù)系統(tǒng)的擴容提供了較大的升級空間。

　　在呼叫控制方面，2臺外置控制服務器采用雙機熱備機制，當主服務器發(fā)生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務器，防止業(yè)務中斷。此外，東進Keygoe3005多媒體交換機配備了4個主電源熱備份，可實現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。

　　與此同時，廣信服呼叫中心平臺依托東進Keygoe多媒體交換機靈活的可編程能力，使得CRM外包服務實現(xiàn)了從單純的電話客戶服務管理，向融合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉型。通過后臺云大數(shù)據(jù)對用戶進行統(tǒng)計分析，并將分析結果導入到語音服務平臺，由語音服務平臺對客戶和產(chǎn)品進行精確匹配，同時進行文本或語音連接，在標準化的業(yè)務流程控制下，進行精準的產(chǎn)品營銷，滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務和營銷的需求。

　　據(jù)了解，2018年的上半年，廣信服已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領域服務的企業(yè)超過300家，并為4.3億人次用戶提供服務，有利支撐了服務公司業(yè)務量的增長。