沒人能夠想到，拿下加拿大CIK電訊公司全球多語言智能客服合作權(quán)的，是一家成立剛滿四年的中國公司。
這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔著3種服務語言+7x24小時服務的重壓。再加上CIK電訊自成立以來，一直遵循“一個電話解決問題”的理念，希望所有技術(shù)問題都能通過第一通電話解決，這就對多語言智能客服的服務有了更高質(zhì)量的要求。
能獲得CIK電訊公司的認可，一方面基于曉多客服機器人（下稱“曉多”）在智能客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積累，另一方面，也得益于其在技術(shù)上的創(chuàng)新。
本周中，在曉多北京的辦公室，其創(chuàng)始人江嶺向大數(shù)據(jù)文摘記者講述了他們在這一領(lǐng)域的積累，以及上線全球首家多語言智能客服的秘密武器。
遷移學習技術(shù)賦能，從行業(yè)到多語言的“冷啟動”
遷移學習是曉多現(xiàn)在最核心的技術(shù)，江嶺告訴大數(shù)據(jù)文摘。
用通俗的語言來說，遷移學習就像人類通過舉一反三來學習一樣，可以把其他領(lǐng)域積累的大量數(shù)據(jù)、信息和訓練出來的模型遷移到一個新的領(lǐng)域，減少適配新行業(yè)的成本。
而在智能客服這樣的領(lǐng)域，涉及到的行業(yè)和場景都非常分散，這時候遷移能力就顯得極其重要。
在曉多的測試中，要適配一個新的行業(yè)并達到一個較好的效果，使用遷移學習所需要的數(shù)據(jù)量只有一般深度學習所需的的70%到80%。這就解決了一些行業(yè)數(shù)據(jù)積累不足的難題。而研發(fā)基于遷移學習的基礎(chǔ)產(chǎn)品，在智能客服這一領(lǐng)域，曉多是全國做的最早的一家。
曉多在2017年就開始了對遷移學習的探索。
當時，這一技術(shù)主要用來解決行業(yè)冷啟動的問題，曉多也基于此技術(shù)實現(xiàn)了對一個新行業(yè)“無需定制開發(fā)，產(chǎn)品10—20天上線“的目標。
曉多解決方案——無需定制開發(fā)，業(yè)務場景無縫融合
所謂的行業(yè)冷啟動，是指在某些之前沒有數(shù)據(jù)化的行業(yè)，缺乏深度學習需要的訓練數(shù)據(jù)量，如果能將其他行業(yè)積累的數(shù)據(jù)和模型遷移過來，適配這些行業(yè)的進度就會加快很多。
實際上，不僅是在行業(yè)上的拓展，曉多這種遷移學習的能力也被應用在了多語言客服環(huán)境中。
憑借這一技術(shù)在多語言環(huán)境中的應用，曉多也開始走向國際，和加拿大CIK電信公司達成了戰(zhàn)略合作關(guān)系。
總部位于加拿大的CIK名字來源于Customeris King（顧客至上）的服務宗旨，這也讓他們在電話客服服務中要求非常高。同時CIK的客戶遍布全球，從中國到東南亞、北美，需要能同時支持多種語言的智能客服。在考察過美國、新加坡等地的多家技術(shù)公司后，CIK最終決定與曉多合作。
曉多為CIK電信制定的多語言解決方案
多語言的客服機器人非?？简灱夹g(shù)引擎的學習能力。要掌握從來沒有積累過的多種語言，如果光用深度學習全部從頭做起，成本太高；更加傳統(tǒng)的技術(shù)，比如沒有用深度學習而還在使用關(guān)鍵詞識別的公司，掌握多語言的成本就更高了，而且準確率也較低。
遷移學習技術(shù)讓曉多在涉及新的語言時，在保證準確率的同時，大大降低了成本。
江嶺表示，曉多拓展一個語言，只要不到一個月的時間就能讓其準確率接近漢語目前的水平。而沒有這一技術(shù)的傳統(tǒng)客服技術(shù)公司往往要花一個多月來做曉多一個多星期就能做完的測試。
遷移學習的技術(shù)已經(jīng)成為了曉多的一項專利，目前，曉多還與哥倫比亞大學信息處理實驗室達成了相關(guān)合作，以推進學界在智能客服領(lǐng)域的研究進展。
除此之外，曉多還握有一項自動學習的專利。
很多電商同時售賣著不同的商品，而不同的商品客服需要不同的知識。比如在電器領(lǐng)域，顧客可能會詢問功率多少，而在服飾領(lǐng)域則可能詢問衣服的材質(zhì)，這就需要配對無數(shù)的問題和答案，工作量非常大，而且還不斷會有新商品上線，如果一一去配置，成本非常高。
而通過自動學習技術(shù)，可以根據(jù)人工客服和顧客的聊天記錄自動學習對不同的商品不同的問題的回復，降低了配置知識庫的成本。
曉多的自動學習后臺系統(tǒng)
并且，通過無監(jiān)督學習、強化學習等技術(shù)的配合，還可以根據(jù)之前的聊天內(nèi)容進行反饋改進，根據(jù)不同回復下客戶顧客的滿意度、下單率等反饋信息去優(yōu)化聊天設置，改進機器人的能力。
“一個客服團隊中水平總有高低，有些客服的轉(zhuǎn)化率比較高，或者經(jīng)驗比較豐富，強化學習會優(yōu)先把質(zhì)量比較高的回答挑選出來，改進到機器人知識庫里，讓機器人去輔助其他的客服，從而改進整個客服團隊的效果。”江嶺介紹，在這樣的技術(shù)下，電商的成交轉(zhuǎn)化率可以從29%提升到34.5%。
脫胎于京東百度，拿下電信和美團
曉多的創(chuàng)業(yè)團隊脫胎于京東和百度。
作為一家全球銷量排行領(lǐng)先的電商公司，京東對于客服回復的速度和質(zhì)量都有頗高的要求。
機械、枯燥，這是人們對線上客服的基本印象。而在人工智能大行其道的今天，客服人員也被公認為最容易被AI取代的職業(yè)之一。
傳統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)是一個用機器代替人工的系統(tǒng)，直接由機器回復顧客確實可以節(jié)約人力成本、提高效率。但機器客服過于機械和冰冷的回復往往讓人反感，相比人類客服，機器的成單轉(zhuǎn)化率和滿意度都差強人意。
當時京東對于智能客服研發(fā)投入的資金量很大，但和成效卻不能成正比。江嶺加入京東后，和他的團隊基于機器學習、深度學習的方法做了一個新的客服版本。“成品在網(wǎng)上內(nèi)測時，讓顧客和機器人聊天，顧客聊完之后完全沒有意識到是機器人，很開心地下了單。”
這也讓江嶺意識到了智能客服機器人的前景，從京東出來后，江嶺和他的團隊快速地改進了技術(shù)引擎，2014年，從百度nlp團隊出來的其他成員也加入進來，創(chuàng)立了現(xiàn)在的曉多。
曉多人工智能客服營銷中心解決方案（AICS）
快速、專業(yè)、親和力，這是曉多總結(jié)的提高電商客服轉(zhuǎn)化率的三個要點。江嶺表示，曉多的系統(tǒng)其實把人機兩者的優(yōu)勢結(jié)合起來了：機器的優(yōu)勢是更快、更準確，比如顧客詢問物流，機器就會快速地查詢出他的貨到底到哪里了，離顧客還有多遠，為顧客提供一個快速而明確的答案；而人工客服的優(yōu)勢在于情感上的溝通，保證顧客的愉快心情。
根據(jù)曉多的整體客戶數(shù)據(jù)，在這一人機協(xié)作系統(tǒng)的輔助下，可以最高可以提升人力五倍效率，行業(yè)毛利可以從20%左右提高到65%。
2017年，曉多幫四川電信做了一個智能客服機器人，在此之前，四川電信也用過傳統(tǒng)的智能客服機器人，并且做了嚴格的綜合評分。當時，基于曉多智能客服系統(tǒng)的評分是90多分，而傳統(tǒng)智能客服最高分是60多分，甚至有得分30、40的。
如此高的行業(yè)評分，曉多是怎么做到的呢？
江嶺說，基于深度學習的技術(shù)和非深度學習的技術(shù)效果差距是非常大的。非深度學習的準確率只能達到40%~50%，而使用深度學習的技術(shù)準確率一般在97%以上。
在準確率能夠達到一定標準的情況下，另一個重要的指標就是覆蓋率。智能客服要面對許多場景，有常規(guī)的場景，也有比較細分的場景。
舉例而言，同樣是講價，顧客問“能不能便宜點”，這種常規(guī)的說法傳統(tǒng)智能客服也能識別出來，但“能不能把零頭抹了”，或者更靈活的講價語言，對于傳統(tǒng)客服機器人來說就很難明白其意思了。
江嶺說，曉多的優(yōu)勢就在于比傳統(tǒng)智能客服覆蓋更多細分的場景，基于多年積累的深度學習技術(shù)，其覆蓋率比行業(yè)平均水平高了一倍以上。
今年5月，曉多正式成為了美團“智能客服項目”的戰(zhàn)略級合作伙伴。
作為一家本身有很強工程師文化和技術(shù)基因的公司，美團對這次競標經(jīng)過了大半年的嚴格測試，測試內(nèi)容包括了語義理解，多輪對話，還有知識庫的構(gòu)建和持續(xù)學習的能力等智能客服的核心能力。
曉多為美團制定的智能客服解決方案
未來：讓智能客服助力決策與運營
我們對這樣的商業(yè)雞湯一定不陌生：肯德基的創(chuàng)始人不辭辛勞，在休息日里微服私訪下基層，抽查每家門店的服務員的服務態(tài)度，打探顧客的喜好。
盡管真實性有待考證，但這樣的故事從間接說明了一線經(jīng)驗和信息對公司決策的重要性。
曉多的智能客服正準備從一線入手，為決策者打造一個整理客服信息，并反饋到公司系統(tǒng)的新思路。想了解前線的情況，公司的管理者再也不用千里迢迢微服私訪了。
“我們的長期規(guī)劃是去賦能企業(yè)，我們希望成為企業(yè)的人工智能專家大腦。”江嶺說。
目前，曉多的技術(shù)能夠覆蓋銷售環(huán)節(jié)，包括售前和售后，未來，也想基于對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理能力，拓展覆蓋到企業(yè)內(nèi)部決策等環(huán)節(jié)。
這是基于曉多的核心能力做出的戰(zhàn)略判斷。江嶺表示，曉多的核心能力是對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理，包括文本自然語言、語音圖像等數(shù)據(jù)。
而企業(yè)中其實70%以上的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。基于對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理能力，可以學習、分析、洞察對企業(yè)的運營和決策有用的信息，成為企業(yè)的決策引擎。
比如，對于電商企業(yè)來說，到一線了解客戶的需要是非常重要的，但現(xiàn)在這一環(huán)的數(shù)據(jù)通道并沒有打通，因為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)用傳統(tǒng)的方式很難進行高效的處理。
而掌握非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理的能力，可以通過分析客服的聊天，了解客戶關(guān)系，分析不同客戶的決策點。每個客戶的決策點、關(guān)注的東西都是不一樣的，了解客戶所關(guān)注的，可以幫助企業(yè)優(yōu)化其運營和服務，提高其銷售的轉(zhuǎn)化率。
前線的信息和企業(yè)的決策之間的環(huán)節(jié)能夠被打通，就能夠改進服務、改進運營、改進決策，而決策的改進又會回饋到顧客這一端，提升顧客的體驗，形成一個完整的閉環(huán)。
而成為這些環(huán)節(jié)之間的橋梁，正是江嶺和他的團隊現(xiàn)在默默前進的目標。
