CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）:超過三分之二（70%）的消費者認為，在客戶服務中使用像座席一樣的機器人程序是可以接受的，這是根據一份受West’s Unified Communications Services委托的報告中的數據，報告名稱為“客戶參與--通往2020年的道路”。這表明，如果方便、快捷、有用，消費者樂于從語音轉向數字。
消費者樂于接受聊天機器人處理各種查詢，近五分之一（19%）的人認為它在實時聊天、常見查詢（14%）和向合適的座席投訴（12%）方面令人滿意。這種實時通信使品牌能夠提供24小時工作的服務，減少資源的緊張，并增加首次響應時間，這反過來將有助于推動更多的收入。
79%的消費者不再認為拿起電話與人交談是獲得聯絡中心即時答復的最佳方式，這也支持了使用人工智能工具的做法。與此相反，聯絡中心的經理們應該尋求改善對47%的人的支持，這些人希望獲得更多針對移動應用的選擇，這些應用提供了他們已經習慣的便捷和即時溝通方式，這要歸功于優步（Uber）等公司。
Enda Kenneally
“Gartner預測，到2020年，25%的客戶服務操作將使用虛擬客戶助理，伴隨著企業報告減少了高達70%的電話、聊天和/或電子郵件查詢，這是在我們的調查中得到的數據，”West Unified Communications Services銷售和業務發展副總裁Enda Kenneally評論道。
“機器人使人們能夠方便地與現代消費者想要的品牌進行互動。”
采用聊天機器人也有助于滿足消費者對品牌響應能力日益高漲的期望，因為大多數受訪者希望在最多三個小時內處理最多的查詢，對電話、實時聊天和網絡表單給予最不寬大的處理。這就需要一種本地集成的最好的基于云的聯絡中心方法，聊天機器人可以回答客戶的一些查詢，而人力資源可以專注于客戶最不耐煩的電話上的復雜查詢。
Kenneally說：“機器人能夠滿足消費者對信息、便捷、快速交互的需求，并在不消耗人力資源的情況下提供個性化服務。”
“因此，企業將通過運營效率、更大的靈活性來實現更高的生產率，并提供優化的客戶體驗和更快的第一時間響應。”
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