6月15日，首屆攜程客服節(jié)在上海、南通，海外的愛丁堡等多個城市同步啟動。“這不僅是一個值得歡慶的節(jié)日，更象征著公司對所有為攜程服務(wù)和不懈努力的奮斗者們的最高認(rèn)可。”攜程CEO孫潔在致全體員工的公開信中說。
創(chuàng)立19年以來，攜程已從天文大廈40平米出發(fā)，走到了服務(wù)全球。變身的背后，離不開中國最大客服群體的服務(wù)支撐。
全年服務(wù)“不打烊”
“服務(wù)的世界里，點滴耕耘才能鑄就堅不可摧的品質(zhì)。攜程的成功，來自于大家共同創(chuàng)造的服務(wù)價值，過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來更是如此。”孫潔表示。
據(jù)介紹，早在2000年，攜程就在業(yè)內(nèi)率先開通了24小時電話服務(wù)，并一直延續(xù)至今。目前，近1.5萬攜程客服提供7×24小時全天候服務(wù)，時刻響應(yīng)用戶的服務(wù)需求。
把中國用戶服務(wù)好的同時，充分理解和滿足海外用戶的需求，把最好的服務(wù)帶給他們成了攜程的新目標(biāo)。據(jù)悉，攜程已組建英語、日語、韓語等外語客服團(tuán)隊，近期還在蘇格蘭首府愛丁堡建立了首個海外呼叫中心。
近1.5萬攜程客服提供7×24小時全天候服務(wù)
隨著人工智能加速向旅游業(yè)滲透，攜程也在智能客服上進(jìn)行了大量投入，成為旅游業(yè)首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人的公司。
據(jù)介紹，客服機(jī)器人可以平均一到兩秒內(nèi)，回答預(yù)訂及退改簽方面的基礎(chǔ)問題，在機(jī)票和酒店售后客服總量中的占比雙雙超過70%。人工客服從重復(fù)性咨詢等事務(wù)中解放出來，進(jìn)而提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
在上述服務(wù)基礎(chǔ)上，基于“以客戶為中心”的理念，攜程還推出了“全球旅行SOS”服務(wù)，涵蓋了近1萬多名客服、5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)В约霸谌虻母鞔蠊?yīng)商、酒店合作伙伴、攜程投資的相關(guān)企業(yè)。2017年，該服務(wù)共收到2000多起求助事件，解決率超九成。
第一“是奮斗換來的”
2017年全年，3億多用戶通過攜程去往了全球214個國家和地區(qū)。他們的順利出行，與攜程客服的默默付出和細(xì)致服務(wù)密不可分。
比如，今年春運期間，有超過10億人次旅客使用過由攜程提供的春運服務(wù)。在春運的關(guān)鍵時段，許多客服每天要接100多個電話。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，每個客服每天平均說6至8萬字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說。
春節(jié)期間加班的攜程客服
為了服務(wù)品質(zhì)，攜程制定了嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量保持在較高的水準(zhǔn)。比如，“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)”，在旅游業(yè)內(nèi)率先實施六西格瑪管理方法，保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上，成為國內(nèi)不少服務(wù)型企業(yè)效仿的“標(biāo)桿”。
因此，攜程獲得了呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)所有重要獎項，包括“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶服務(wù)中心等在內(nèi)。
“毋庸置疑，我們呼叫中心是業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的服務(wù)中心，90%以上的用戶咨詢能在20秒內(nèi)得到回復(fù)，并且這個比例一直在逐月提升。”孫潔稱，“19年來，我們在旅行服務(wù)方面創(chuàng)造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮斗換來的。”
孫潔表示，未來，打造全球最佳服務(wù)的過程中，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速、方便和人性化、和全面”這7個內(nèi)部考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。
