為持續(xù)打造一流服務品質，打造優(yōu)質服務窗口，5月28日起，開展本年度第二期熱滿調研部署工作，總結吸取第一期熱滿調研的“內(nèi)外宣傳、感知修復、服務品質”等方面優(yōu)秀經(jīng)驗，第二期部署主要從“人員服務感知、滿意宣傳協(xié)同、客戶分級修復、高危群體看管”等方面加強管控，力爭二期熱滿達標。
在人員服務感知方面，主要通過建立服務禁忌案例庫、持續(xù)開展案例學習，走進班例會宣貫、強化人員服務禁忌意識。同時每月開展優(yōu)秀錄音學習，共享全員智慧，加快優(yōu)秀經(jīng)驗復制。同時實行員工分層管理，對潛力員工重點幫扶，提高人員服務技巧和業(yè)務處理能力，加強人員一次性解決率，保障客戶達到優(yōu)質服務感知。
在宣傳協(xié)同方面，對內(nèi)重視氛圍營造，通過更新現(xiàn)場橫幅、質量模塊墻報、內(nèi)部郵件等渠道宣傳提高全員對熱滿的關注度，持續(xù)樹立良好的服務意識。對外加強品牌宣傳，借助中心、科室公眾號推送品牌宣傳軟文，充分發(fā)揮一線力量轉發(fā)，擴大宣傳面，培養(yǎng)客戶十分滿意習慣。
同時關注客戶感知修復，一是協(xié)調省市公司資源開展專項修復，二是針對日常不滿評價開展常規(guī)修復，三是對歷史投訴敏感客戶實行回訪跟蹤，提升客戶感知。并實行高危客戶看管，針對敏感標簽客戶，落實一線員工嚴格按照規(guī)范處理，保證客戶滿意度。
本年度第一期熱滿調研廣州中心順利達標，與2017年相比穩(wěn)中有升，但對標同期其他中心仍有不小差距。為實現(xiàn)二期熱滿調研順利達標和進步的愿望，廣州中心將繼續(xù)堅持以客戶為中心的服務理念，嚴格按照二期熱滿調研部署開展相關工作，力爭熱線滿意度繼續(xù)保持在行業(yè)領先位置的工作目標。
