四分之一的企業已經采用聊天機器人，大部分是通過聊天應用或社交媒體

　　23%的企業稱，他們使用雙向（可行）SMS短信的數量有所增長

　　Ovum的《2017年企業通信調查》(Enterprise Messaging Survey 2017)于7月20日發布，研究了快速發展變化的企業對消費者通信市場，表明企業越來越青睞互動性更強的企業通信方式，包括雙向SMS短信、增強型SMS短信（例如基于富通信標準的通信）和聊天機器人。

　　該報告由領先的云通信提供商CLX CommunicationsAB(XSTO:CLX)和通信解決方案提供商Symsoft共同編寫，詳細研究了7個國家的100家公司，內容是調查這些公司將通信用作客戶互動、通知和認證的渠道的情況。

　　A2P SMS短信的使用量持續激增（Ovum預計從2016年的1.16萬億條短信增至2019年的1.28萬億條短信）。A2P SMS短信是一種發展成熟、值得信賴的渠道，企業借此發送交易和促銷信息，其中42%和35%的受訪者分別表示，他們為滿足上述用途使用SMS短信的數量在過去一年有所增長。

　　然而，調查結果也表明目前支持客戶發送SMS短信回復的公司比例同比增長，例如重新安排預約或與聯系中心座席人員開展基于SMS短信的對話；23%的受訪者稱他們使用雙向SMS短信的數量在過去12個月有所增長。

　　在企業現在結合互動性更強、更豐富的通信模式方面最明顯的調查結果是，部署聊天機器人有所發展。四分之一的受訪者表示，他們目前采用新興技術，針對千禧一代等特定人群，實現客戶互動的自動化，并且評估客戶服務和營收的改善情況。

　　受訪者還明確表示，他們渴望SMS短信發展成為一種服務，其中37%的受訪者表示，定制化品牌、豐富內容交付和已讀回執等新功能將會推動他們發送更多的SMS短信。

　　此外，還有超過三分之一（36%）的受訪者表示，他們所在的公司會對采用富通信服務(RCS)標準等增強型SMS短信服務感興趣。對于這些受訪者而言，RCS通信最具吸引力的特征是能夠發送圖片和視頻，例如從飛機上發送標識和尋路地圖。

　　上述比例的受訪者還表示，能夠通過RCS與其客戶進行類似于機器人聊天的互動也是一種吸引力。

　　有趣的是，企業非?？粗豏CS所提供的先進功能。一半以上的受訪者會愿意為此支付較普通短信高出1.5倍至3倍的價格。

　　Ovum消費者服務部數字通信與社交網絡業務領導人帕米拉-克拉克-迪克森(Pamela Clark-Dickson)表示：“《企業通信調查》表明，企業青睞使用更加豐富的移動通信方式來與客戶進行互動。電信行業目前面臨的壓力是確保其企業對消費者通信服務仍具有關聯性和吸引力，尤其是在蘋果(Apple)通過即將推出的企業聊天服務，加入與企業市場互動的其它聊天應用之際。”

　　CLX聯合創始人兼總監羅伯特-格斯特曼(Robert Gerstmann)則表示：“在A2P SMS短信持續發展的同時，該報告明確表明企業已經走過了對機器人聊天等全新通信方式的體驗階段，并且更加詳細地研究他們如何才能在合適的時間，以合適的方式，與客戶進行互動。”

　　“同樣令人鼓舞的是，企業非常重視與客戶開展更加令人身臨其境的互動。在不久的將來，這種互動將由RCS方式的通信服務和聊天應用提供，從而讓企業通信超越文本，包含類似于應用的互動和富媒體。這一切都是MMS（彩信）的承諾，但遺憾的是MMS卻無法兌現。”

　　如欲下載有關SMS短信、富通信套件和聊天機器人的全文報告，現在就請訪問CLX Communications網站。