CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）:多年來，質量管理一直是一個重要的話題。這個概念其實很簡單：顧客的體驗越好，他們就越快樂。快樂的顧客為帶來了巨大的重復購買，這是每個企業都想要的。但是，企業應該如何密切關注每一個員工與客戶的互動呢？這就是呼叫錄音的由來，公司可以用多種方式來提高通話質量。

　　首先，呼叫錄音可以作為對員工培訓的一種輔助手段。不論是經驗豐富的老座席還是新座席，都需要每隔一段時間對他們進行質量檢查，并且允許管理人員從呼叫中提取具體的例子，呼叫記錄使這一過程變得簡單。一些座席甚至可能沒有意識到，他們正在用某種聲音來制造潛在的問題，例如，經理們可以通過回放錄音來找到問題。另一方面，可以將優秀的呼叫錄音作為如何贏得客戶的榜樣范例，并在交流時影響座席的音調。

　　公司希望項目結果能夠超出預期，這永遠是創造快樂客戶的一種可靠方式。接聽電話的座席應該完全專注于客戶。呼叫錄音可以幫助管理人員了解更多關于這些客戶的信息。錄音允許管理人員跟蹤企業客戶的數據--客戶如何使用產品，他們喜歡什么，他們不能忍受什么等等。通過收集這些信息，座席將能夠更有效地與每一位客戶溝通。（如果50個電話錄音顯示客戶對產品的某個特定部分有問題，那么他們可能都是正確的，公司需要做出一些改變）。

　　最后，呼叫錄音允許座席更好地與客戶交互，因為它允許他們在需要的時候回放整個交互過程。這使得座席能夠確定他們在通話中錯過的任何重要細節。在做筆記、收集數據、在后臺聽到別人的電話、偶爾打電話時，很難聽到客戶說的每件事。通過呼叫記錄，座席可以回放他們錯過的部分，以確保他們擁有所有的細節，從而幫助客戶有效地解決問題。

　　盡管這似乎是一個簡單的概念，但通話記錄有可能完全改變呼叫、呼叫中心和企業的服務質量。在一天結束的時候，企業和呼叫中心應該是關于客戶的。如果呼叫中心的座席人員遺漏了一些信息或不能跟蹤上客戶的基礎數據，那么他們就不可能幫助每個客戶達到他們的最佳體驗。通過呼叫記錄，企業可以確保他們的客戶每次都有一次高質量的體驗。