澳大利亞稅務局在其網站上推出Nuance Nina虛擬助理，進一步推進數字化轉型，初始結果顯示首次呼叫解決率高達80%
2016年12月6日Nuance通訊公司(NASDAQ:NUAN宣布，澳大利亞稅務局（ATO）在其網站上集成了Nuance的智能虛擬助理Nina。澳大利亞稅務局致力于通過提升自助服務能力來改善客戶的在線體驗，而這則是其在這方面采取的又一個重要舉措。
現如今，客戶正在不斷尋找先進的自助服務和自動化工具，而作為Nuance的虛擬助理解決方案，Nina讓澳大利亞稅務局的客戶能夠在ato.gov.au上與Alex進行互動。憑借自然語言理解、會話型對話以及先進解決技術，Alex能夠針對客戶咨詢提供定制化回應，回答各個方面數百個常見問題。這讓客服代表能夠投入更多時間去解決復雜的客戶請求。
自2016年3月以來，客戶與Alex進行了超過95萬次對話。在澳大利亞人民集中提交納稅申報單的七到十月份，對話數量每月都實現了穩步增加。隨著越來越多的客戶與其進行互動，虛擬助理將不斷改善與客戶進行的語境對話。
Nuance企業部澳大利亞和新西蘭董事總經理Robert Schwarz表示：“我們很高興為澳大利亞稅務局提供下一階段的智能自動化技術，從而為每天使用澳大利亞稅務局在線服務的眾多客戶打造一個無縫高效的客戶體驗。”
初始結果顯示，澳大利亞稅務局新推出的虛擬助理Alex實現了高達80%的首次呼叫解決率，超過了60-65%的行業基準。這些強勁的初始結果表明，虛擬助理提供了高效的客戶體驗，回答了大部分的客戶咨詢。
在此之前，澳大利亞稅務局在其呼叫中心和移動應用程序中采用了Nuance聲紋驗證技術。通過使用聲紋驗證為客戶提供更好、更加安全的驗證，澳大利亞稅務局主動出擊，增強數字服務，注冊客戶超過240萬。
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