上周，新西蘭傳統電信巨頭Spark宣布開通微信公眾號平臺“Spark新西蘭”，以更好服務愈發多元化的新西蘭客戶，特別是在此生活的華人客戶。
“您好，我們這個平臺是即時真人客服。”
打開微信，搜索公眾號，你就可以像記者一樣“調戲”系統背后的客服人員。這樣的事在國內并不算新鮮，然而在新西蘭，電信巨頭Spark的這一舉措，還真算是“前無古人”。
在新西蘭，移民已經占了全國人口的約20%。其中，華人的人口總數接近20萬人。上周，新西蘭傳統電信巨頭Spark宣布開通微信公眾號平臺“Spark新西蘭”，以更好服務愈發多元化的新西蘭客戶，特別是在此生活的華人客戶。
一站式微信服務平臺 以后還可以微信充話費
“我今天早上剛用過，真的很棒啊。”指著自己的手機，新西蘭Spark公司的家庭、移動和商用業務首席執行官Jason Paris一坐下，就開始“推銷”剛上線的微信客服平臺。
作為微信公眾號，Spark新西蘭已經完成了微信平臺的基本布局。在賬號底部的菜單欄，Spark提供了中英雙語的服務，向用戶介紹手機套餐、商業客戶等產品與服務信息。同時，客戶還可以從微信平臺獲得門店位置、特定業務的支持服務等信息。
自從中國與新西蘭在2008年簽訂自由貿易協定以來，兩國的關系愈發緊密。Paris說，現在新西蘭已經有約20萬微信用戶。“華人和新西蘭人有一個共同點，那就是喜歡新技術，日常生活已經離不開微信了。”為了更好與華人及其他微信用戶聯系、接觸，Spark決定搶在所有競爭對手之前，上馬微信公眾號平臺。
與傳統意義上的客服熱線平臺相比，微信擁有快速、移動等優勢。在微信平臺上，Spark甚至已經推出了真人實時客服對話功能。
記者親身測試顯示，客服對第一句提問的響應時間在1分鐘內。Spark的客服工作人員Jason在屏幕后面介紹說，目前微信公眾號暫時只提供文字對話服務，但語音服務已經在測試中。微信平臺推出一周以來，雖然沒有大規模宣傳，但每天都有穩定的咨詢客流，而且逐日增加。
Paris介紹說，上線微信公眾號平臺，只是Spark微信戰略的第一步。在公眾號平臺的菜單欄上，該公司甚至已經預留了中文手機充值的入口。下一步，用戶甚至可以使用微信的支付功能，在公眾號平臺上完成Spark手機充值工作。
“我們想要確保我們的業務模式積極順應這一行業典范，與之一起進步，并通過客戶方便常用的渠道，為他們提供服務。”Jason Paris說。
微信公號只是開始 下一步將推出全中文網頁
“微信公眾號只是我們的其中一個舉措，要更好服務在新西蘭的華人社區，我們還有更大的計劃。”
打開Spark新西蘭的微信公眾號，點擊中文菜單里的若干鏈接，屏幕上會出現“中文頁面正在更新中并很快和大家見面”的溫馨提示。Paris透露，為配合微信公眾號平臺的推出，Spark的官網也在醞釀進一步的多語言服務，為華人用戶提供完全中文的網頁。“我們也將是第一家這么做的新西蘭大型通訊公司。”
從打造微信平臺到中文版網頁，Spark在人才的儲備上走在行業的前列。在與騰訊合作微信平臺的過程中，新興市場高級經理Knight Hou一直起著推進和協調的作用。而在Knight身后，還有一個實力雄厚的團隊。
“11年前，我們建立起了One World團隊，主要是服務韓裔和華人市場，讓客戶能使用他們最擅長、最舒服的語言溝通。”Paris說，“這一舉措，已經證明是成功的。”要支撐起微信、網頁以及電話的多語言客戶服務，One World團隊目前已經成長到36人，其中絕大多數成員都能使用普通話或粵語直接與客戶溝通。
讓我們面對面交流
“溝通很重要，這包括了語言和渠道兩個方面。”Paris說，除了在網上和電話中提供中文服務，線下的服務也非常重要。“奧克蘭有很多地方吸引了華人聚居，在這些地方，Spark的存在感還可以加強。”
在Paris看來，相比于洋人客戶，華人居民喜歡親自走進實體店，親手拿著真機體驗產品，并且用自己的語言與員工直接交流。
為此，Spark的零售門店也悄然起了變化。在大門上，零售門店會貼出不同的國旗，顯示可以提供的語言服務。“當你走進我們的實體店，就可以直接跟說這種語言的員工交流，而無需勉強說英語。”
在Spark微信平臺上，最先完成漢化的部分是“商業客戶”。“在這個層面上投入，對我們整個奧克蘭的布局都很重要，也是我們零售策略的一個主要組成部分。”
根據新西蘭政府的統計，員工人數在19人或以下的中小企業占全國企業總數的97%。對廣大華人新移民來說，開辦自己的生意是落戶新西蘭并發展的一個主要選項。Paris介紹說，針對這些中小規模的華人商家，Spark在奧克蘭開設了5個提供雙語服務的業務中心(Business Hub)，為客戶量身定制服務。
“在這里，跟客戶對接的不再是呼叫中心的客服人員，而是在客戶身處區域居住或者工作的人。”Paris說，“他們懂得華人生意人的需求和面臨的挑戰，也了解這個社區的運作。”
探索一直向前，創新永不停步
無論是在線下開設雙語服務的零售門店，還是在線上開設微信公眾號平臺，Paris說，這些措施的宗旨只有一個，就是探索與華人社區的最佳聯系方式和渠道。
在新西蘭，通信供應商除了Spark、Vodafone、2 Degrees外，還有眾多中小規模的運營商一同爭奪400多萬人口的市場，競爭不可謂不激烈。Paris坦承，Spark之所以不停地嘗試新平臺和新技術，都是為了讓本地居民和海外游客等消費者群體能將這一斑斕的“火花”列為首要選擇。
要實現這個目標，Paris、Knigh tHou和他們的同事一直在“投其所好”，希望能為華人用戶提供更多增值服務。此前，Spark與流媒體供應商Netflix和Spotify合作，為用戶提供咨詢和服務。“當然，下一步我們還要繼續研究，看什么樣的合作項目和增值服務最能滿足華人的需求。”
“未來12個月，我們會有更好的發展。”Paris說。
