今天，要求嚴格的客戶沒有耐心排隊等候客戶服務坐席回答他們的問題。如果自助服務工具不能滿足他們的需求，他們將嘗試自己找到答案，然后使用多種渠道（如電話、電子郵件、在線聊天、社交網絡）來聯(lián)系公司。大型聯(lián)絡中心（參的照Forrester Wave評選標準）具備集成多個組件的資源，以自定義他們的功能，從而可以支持差異化客戶旅程。
雖然大型聯(lián)絡中心交互管理(CCIM)正朝著更加集成化的套件發(fā)展，但是大型聯(lián)絡中心的客戶仍需要通過本地、云或混合方式提供的集成和自定義。
大型聯(lián)絡中心尤其期望其供應商具有以下特點：
方便集成和自定義的CCIM平臺。CCIM市場正在慢慢發(fā)展，不再局限于一個或兩個渠道的最佳解決方案，而是朝著集成軟件套件這個方向發(fā)展。集成軟件套件在所有渠道上管理坐席的實時狀態(tài)，規(guī)定客戶聯(lián)系流程的規(guī)則，并促進交互分析。對于大型聯(lián)絡中心，套件必須提供用于集成多樣化最佳組件的基礎平臺。ADD專業(yè)人員需要一套強大的API，這套API需要在定義明確的軟件開發(fā)工具包(SDK)中提供，并受到廣泛的開發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)支持。
多樣化的部署模式。大型聯(lián)絡中心很難同時遷移所有系統(tǒng)。它們面臨更廣泛的監(jiān)管要求，需要實時保留一些資源（如通話錄音）。這只是面向大型聯(lián)絡中心的CCIM供應商需要支持本地、云和混合部署模式的其中兩個原因。長期的發(fā)展趨勢是軟件即服務(SaaS)，但是由于大型聯(lián)絡中心的遷移速度較慢，要讓相當大比例的大型聯(lián)絡中心遷移到這種部署模式，需要超過五年的時間。
自定義分析和報告。CCIM市場一直支持通用的標準化報告庫以及用于定制的商業(yè)情報(BI)工具。大型聯(lián)絡中心的報告和分析一般會涉及大量傳統(tǒng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)來源和其他組件的集成，這需要BI和數(shù)據(jù)倉儲功能。例如，一家企業(yè)可能會聘請外部團體來捕獲客戶語音數(shù)據(jù)，但需要將這些數(shù)據(jù)與由CCIM平臺生成的交互歷史聯(lián)系起來。
來自廣泛的合作伙伴渠道的銷售、服務和支持。ADD專業(yè)人員一般會利用外部資源來幫助規(guī)劃、構建和運行帶有自定義和集成功能的CCIM平臺。對于大型聯(lián)絡中心來說，這些資源可能包括提供全面的托管服務的大型全球系統(tǒng)集成商，以及計算機電話集成開發(fā)者、交互式語音應答(IVR)應用設計者等小型專業(yè)提供商。CCIM供應商也會提供自主的集成和自定義功能（直接向客戶提供或通過渠道合作伙伴提供。
收購以及產品的差異化和渠道成熟度正在對市場造成沖擊
轉向完整的全渠道軟件套件，同時轉移到云技術已經對我們在本報告中評估的知名CCIM供應商構成了挑戰(zhàn)。由于這些供應商在市場上的長期存在，他們帶來了相對較大的客戶群體，為維護和升級收入提供了成熟的機會。聯(lián)絡中心經理傾向于抵制變革，因此轉向一個新的平臺需要相當多的努力來搶占市場份額。在這次評估中，我們看到：
通往SaaS之路是多樣、廣闊和曲折的。SaaS不僅僅是在重組或創(chuàng)建一種新的多租戶CCIM軟件套件。訂閱模式涵蓋了技術公司內的所有銷售、營銷和服務要素。3 Cisco Systems已經敦促大多數(shù)運營商合作伙伴將Contact Center Enterprise(CCE)作為服務托管。Interactive Intelligence選擇在Amazon Web Services(AWS)上創(chuàng)建可以運行的新產品。Avaya通過不同的合作伙伴提供Aura Call Center Elite的托管和管理服務。
CCIM套件開始包括“fries with that”人力資源優(yōu)化(WFO)。本評估中的每家供應商都有能力支持常見渠道：語音、電子郵件和在線聊天。但是他們的支持深度各有不同（例如，對多個同時進行的在線聊天會話的支持以及傳輸這些會話的能力）。很多大型聯(lián)絡中心針對不同的渠道，使用獨立的最佳解決方案，這推動了對交互分析集成功能的需求。合作伙伴WFO解決方案的捆綁變得越來越普遍，而Aspect Software、Genesys和Interactive Intelligence開始提供自己的解決方案。
CCIM、WFO和CRM之間的界線日益模糊。CRM供應商已經添加了社交網絡、在線聊天等非語音渠道，這在聯(lián)絡中心中產生了語音和數(shù)字交互之間的“數(shù)字鴻溝”。一些CRM供應商（如Zendesk）還添加了語音功能，這進一步增加了功能的重疊。Forrester客戶表示，對于哪些功能選擇哪些供應商，越來越令人困惑。4本評估中的CCIM供應商都是基于語音的，但是他們需要主動針對非語音渠道對自己進行定位。
合并和收購事件正呈上升趨勢。轉向套件和云模式突出了CCIM供應商的財務健康和市場地位，這為整合、合并和收購創(chuàng)造了成熟的機會。NICE收購了僅限于云的供應商inContact；Genesys宣布收購Interactive Intelligence（本分析仍然單獨討論Interactive Intelligence）；業(yè)界繼續(xù)推測Avaya聯(lián)絡中心業(yè)務將被出售，以幫助重組其債務。
