亞馬遜網絡服務(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務。AWS借此舉進軍有利可圖的客戶服務市場。客戶服務市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統治...

　　ZD至頂網軟件頻道消息：亞馬遜網絡服務(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務。AWS借此舉進軍有利可圖的客戶服務市場。客戶服務市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統治。

　　AWS此舉尚有更重要的一層意思，亞馬遜連接顯示出AWS正在從基礎架構即服務源的云食物鏈里往上攀升。AWS擁有分析、生產力工具、數據庫和其他服務，這些均可以為旗下的基礎架構增加銷售機會。

　　亞馬遜連接是一款呼叫中心即服務產品，基于AWS旗下的電子商務業務用到的呼叫中心技術。亞馬遜連接是通過AWS管理控制臺發布的，代理人員幾分鐘內就可以接電話。AWS在博文和新聞稿里給出了亞馬遜連接的細節。

　　Salesforce稱，作為擴張公司戰略聯盟的一步，會將旗下的服務與亞馬遜云連接整合。至于亞馬遜連接和Salesforce服務云之間競爭會如何發展則仍有待觀察。兩個服務可能最終會將軟件即服務和基礎架構即服務分離成各種云訂單產品，供業務技術決策者使用。

　　與大多數AWS服務相同，亞馬遜連接可以sip方式付費。AWS將根據需要擴大亞馬遜連接虛擬呼叫中心的規模，使其有能力支持“數萬”的代理。亞馬遜連接的各種獨特功能包括用戶體驗設計工具、鏈接其他AWS服務和數據庫的及連接第三方CRM和分析工具。

　　下圖是亞馬遜連接的儀表板視圖:

　　呼叫流也可以定制。

　　AWS推出云呼叫中心服務亞馬遜連接

　　通用電器公司是AWS連接的早期參考客戶，另外，軟件公司Bandwidth也是早期參考客戶。

　　AWS連接可與其他AWS工具整合，如S3和紅移、QuickSight和數據倉庫目錄服務、分析和憑證等等。至于與第三方的整合，可與AWS連接整合的第三方包括：Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho。