人工智能不再是科幻故事了。它是真正在一步步占據(jù)主導(dǎo)地位的技術(shù)，讓我們的生活變得更容易，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)更有效率。根據(jù)Gartner的研究，到2018年，20％商務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)生將不需要人類參與。
客戶關(guān)系管理在人工智能領(lǐng)域并不落后，一些公司已經(jīng)提出他們的解決方案——AI for CRM。AI在處理許多耗時(shí)任務(wù)方面具有巨大潛力，它的使命在于：讓員工從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，以便他們專注于與客戶建立關(guān)系，并有更多的時(shí)間去發(fā)揮創(chuàng)造力。
可能沒(méi)人知道，AI到底會(huì)為CRM帶來(lái)多少價(jià)值，但已知的是，AI可以幫助人們把原本自己擅長(zhǎng)的工作轉(zhuǎn)移給機(jī)器。
為什么是CRM？
企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域眾多，為什么是CRM率先與AI走在了一起，而不是法律、人力資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等？
企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值是節(jié)省成本和增加收入，這是CRM帶來(lái)的最直接的收益。精細(xì)化的客戶關(guān)系管理包含市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等多個(gè)方面，需要大量的數(shù)據(jù)處理和跨界協(xié)同，這正是AI所擅長(zhǎng)的。
但讓AI有用的前提是：有標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)。
相比人力資源、法律等企業(yè)服務(wù)，CRM在誕生之初就是由數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化支撐的，數(shù)據(jù)處理和分析也一直是技術(shù)重點(diǎn)。所以，AI在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)突破口，一定是CRM。
2016年，移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)10億元。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后，AI被視為改變所有行業(yè)的下一次技術(shù)浪潮的主角，CRM在AI落地應(yīng)用上，有著其它企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
那么，應(yīng)用了AI技術(shù)的CRM對(duì)企業(yè)有什么具體幫助呢？
接管“文書(shū)工作”
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫使企業(yè)尋求新的客戶獲取方式，還要設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)新的激勵(lì)制度保留現(xiàn)有客戶。這些工作需要投入大量人力、物力和時(shí)間，但員工常常被困在簡(jiǎn)單重復(fù)的流程和任務(wù)上，如手動(dòng)輸入客戶數(shù)據(jù)、回復(fù)電子郵件、安排會(huì)議、處理發(fā)票等等。
人工智能可以將員工從流程工作中解放出來(lái)，使他們有更多的時(shí)間處理更重要的事情。
讓你更懂客戶
在我們的“數(shù)據(jù)時(shí)代”，企業(yè)每天都要處理大量的信息。雖然，得益于技術(shù)發(fā)展，數(shù)據(jù)收集變得越來(lái)越容易，但很多數(shù)據(jù)仍需手動(dòng)處理，復(fù)雜而低效。人工智能可以分析各種來(lái)源（如社交網(wǎng)絡(luò)、各種數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等）的大量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶行為模式，結(jié)合他們的購(gòu)買歷史，幫助廠商了解哪些客戶可能帶來(lái)新利潤(rùn)，或?qū)π庐a(chǎn)品感興趣。這些數(shù)據(jù)將有助于廠商改進(jìn)營(yíng)銷策略，更有效地定位和投放廣告，更好地了解客戶。
提高銷售效率
如果目標(biāo)明確并能準(zhǔn)確執(zhí)行，那么營(yíng)銷策略是非常有效的，AI在這里的用處很大。它不僅可以有效地根據(jù)客戶的行為和購(gòu)買歷史做分類，而且可以管理通信。具體來(lái)說(shuō)，AIforCRM可以有效地發(fā)現(xiàn)與不同客戶聯(lián)絡(luò)的最佳時(shí)機(jī)，到時(shí)會(huì)給銷售們發(fā)送提醒去聯(lián)系客戶。這勢(shì)必會(huì)提高銷售人員的工作效率，他們不再需要花時(shí)間去做各種客戶分析，可以專注于銷售本身，增加贏單數(shù)量，并與客戶建立更深厚可靠的關(guān)系。
不必要的偏見(jiàn)
長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)人工智能最大的爭(zhēng)議在于：作為一種“雇員”，AI會(huì)不會(huì)取代人類員工？事實(shí)上遠(yuǎn)非如此。因?yàn)锳I需要被人類訓(xùn)練、與人類互動(dòng)才能完成工作。
AI也被認(rèn)為是大公司的特權(quán)，這是對(duì)它的另一個(gè)偏見(jiàn)。事實(shí)上，人工智能也可以真正幫助中小企業(yè)。實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)可以幫助團(tuán)隊(duì)保持輕量人員編制，不需要雇傭新員工去做文書(shū)和審批等流程性工作。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的創(chuàng)業(yè)圈，這樣的創(chuàng)新顯然是有利的，會(huì)幫助創(chuàng)業(yè)公司脫穎而出。
另一方面，很多公司擔(dān)心如果他們的CRM實(shí)施AI會(huì)出現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)和使用困難。但是專家認(rèn)為，現(xiàn)在還不是當(dāng)年CRM大舉替代Excel般的大轉(zhuǎn)折時(shí)刻。雖然AI自誕生起經(jīng)過(guò)多次技術(shù)變革，但AI for CRM尚處黎明，陽(yáng)光普照還需時(shí)日，它的各種功能和應(yīng)用處于研究階段，請(qǐng)保持關(guān)注，不要錯(cuò)過(guò)這波提升企業(yè)效率的技術(shù)浪潮。
銷售易CRM與AI
2016年7月14日，移動(dòng)CRM領(lǐng)導(dǎo)者銷售易正式發(fā)布智能化CRM，作為銷售易自主研發(fā)的全球首款智能化移動(dòng)CRM，該產(chǎn)品將大數(shù)據(jù)及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)引入CRM領(lǐng)域，融合“互聯(lián)網(wǎng)”“智能”“交互”三個(gè)要素，幫助企業(yè)解決更多實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，并提供持續(xù)優(yōu)化的用戶體驗(yàn)。
2017年3月，曾在硅谷擔(dān)任App Dynamics首席數(shù)據(jù)科學(xué)家的趙宇辰加盟銷售易。趙宇辰是清華大學(xué)學(xué)士、伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校博士，研究領(lǐng)域?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘。宇辰的加入會(huì)讓銷售易在AI浪潮中探索CRM的更多精彩可能。
