俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。

　　“您好，很高興為您服務！”

　　每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

　　客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。

　　（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。

　　讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現“與客戶共創成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

　　若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

　　蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

　　裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉移話題。

　　橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？

　　有經驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協議總比達成協議的要好，因為勉強達成的協議可能后患無窮。

　　對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做些什么，讓他感覺到你已經付出了很多。

　　在投訴處理中，對于客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行。

　　客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

　　一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

　　很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。

　　在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。

　　有些事情可能超出客戶服務代表的權限或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。

　　此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。

　　在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

　　無論什么時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。

　　首先，在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。

　　客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內行”的印象。