鄭優董事長擔任一日客服傾聽客戶的聲音 宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務

感謝基層客服同仁辛勞鄭優董事長親任一日客服發送新年紅包慰勞員工

　　鄭優透露，他一直是中華電信的忠實用戶，還沒擔任中華電信董事長前，也曾多次撥打客服專線，「客服人員不但耐心地協助解決問題，他們親切溫暖的服務更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊后，更了解到客服同仁在專業、親切形象背后，所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿十周年，別具意義的這一天，挑戰‘一日客服’的任務，希望能親自服務客戶，傾聽客戶的聲音，同時也向全體客服同仁致上最深的敬意。」

　　鄭優笑說，中華電信的業務服務范圍十分廣泛，在上任一個多月就挑戰一日客服，確實不簡單。在鄭優接聽的進線電話中，消費者問題涵蓋海外網路漫游、4G網路品質等熱門問題，鄭優發揮十足的熱忱與專業，給予消費者滿意的答覆。在完成一日客服任務后，鄭優更當場發送新年紅包給客服值機同仁，表達對他們的感謝。鄭優感性表示：「謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待，同樣的，中華電信更會將每一位同仁當成家人一樣的照顧，希望我們能相互扶持、共同成長。」

實踐「感動服務」中華電信分享感人客服故事

　　在活動現場，中華電信現場播放了一則客服專線的真實感人故事：一位周女士日前撥打客戶專線，向客服人員表示手機當機多日無法開機，反映給手機店、手機廠商客服后，得到的回應都是需要進行手機重置，讓她心中非常焦急難過，因為這支手機里存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過世了。中華電信這位客服人員聽聞后，不辭辛勞地歷經近6小時、5次回撥電話耐心地引導協助，最后終于突破困難，讓周女士的手機開機成功，在驚喜的那一刻，周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣，叫說我看到照片了，謝謝你！對中華電信客服人員的耐心協助與溫馨安慰，周女士有著難以言喻的感謝。鄭優董事長也特別頒獎給該位值機同仁，并期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神，從「心」出發，提供消費者最有溫度的服務。

鄭優董事長宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務

　　中華電信123等客服專線每年服務4千多萬人次，滿意度平均達到4.6分以上（滿分5分），傲視業界。鄭優表示，中華電信并不以此自滿，仍會持續優化顧客服務流程、提升客服品質。適逢123客服日十周年，鄭優更宣示推動「123客服心守則」：

　　1.傾聽：中華電信一向以「感動服務」來贏得消費者的信賴，用心傾聽、細心了解客戶的需求，是客戶服務最基本的要素，進而才能以負責任的態度，迅速確實地回應消費者的要求。

　　2.關懷：除了在客戶反映問題的當下給予協助，更應主動關心，透過完善的追蹤，確保消費者的問題確實獲得妥善解決。

　　3.體驗：新世代的客戶服務，不光是單向受理消費者的疑難雜癥，更要建立新一代的客戶體驗管理機制，主動出擊從過去互動累積的大數據資料中，分析出消費者的行為模式，了解消費者真正的需求，才能優化客戶的體驗。

　　鄭優進一步指出，客戶體驗指標是各大企業都相當重視的環節，中華電信將系統化、全面性地優化服務品質，透過大數據分析，推動優化專案以及成效監控，以建立優良而完整的客戶體驗管理(CEM)機制，為客戶打造最有溫度的服務。這一切的努力，都希望能轉化為對消費者最有幫助的優質服務，讓中華電信的客戶服務品質持續有感升級！