一方面，出境旅游的需求不斷攀升。出境WIFI、當地玩樂、在線向導等服務受到了更多客戶青睞，另一方面，OTA服務商需要在游客走出國門之后，做好從接機、聯系當地向導到落地接待等整體服務升級，才能贏得口碑，留住客戶。

　　如何讓游客在國外也能找到回家的感覺，隨時隨地、輕輕松松能夠與國內的OTA服務商取得聯系，在遇到困難的時候，能夠及時地向OTA服務商尋求幫助，也成為檢驗OTA服務商服務質量的決勝關鍵。

　　為了保證游客在國外也能和國內無縫銜接，去哪兒App的用戶可以直接通過免費網絡電話撥打國內的客服電話。

　　“早先用戶都是通過撥打我們的客服電話來聯系我們的。這就有個問題，游客出境游，從境外撥打國內的客服電話會產生高昂的通話費用，有些偏遠地區電信信號又覆蓋不到，有些人干脆就沒有開通國際漫游。以上情況都不利于游客和我們及時快速地取得聯系。萬一發生意外或需要幫助的情況，在沒有開通國際漫游的情況下，我們就必須尋找更多的解決渠道和方案，”去哪兒呼叫中心副總經理羅震說道。

　　為了徹底解決與出游中客戶實時銜接問題，11月中旬，去哪兒上線了免費網絡電話功能，主要投放安卓機型。之前用戶需要通過撥打客服電話之外，增加了免費網絡電話的入口。用戶在預定機票、酒店等度假產品的時候，只需要點擊免費電話按鈕，就可以通過免費網絡電話聯系去哪兒的客服人員。

　　去哪兒產品負責人表示，上線不到一周，在沒有任何宣傳推廣的情況下，已經有30%的用戶選擇網絡電話入口呼叫接入。這個數據顯示，用戶對于網絡電話的認可度是很高的。

　　不少用戶表示，免費電話的接入，讓他們享受到免費的、貼心的服務和體驗，幫助他們消除異國旅游的不適應感和陌生感。更重要的，由于服務質量的提升，去哪兒旅游App的打開頻次明顯增加，用戶的粘性不斷增強。

　　去哪兒全新上線的免費電話功能，經過嚴格的技術篩選和沉淀，才選擇了聲網Agora.io作為獨家技術供應商。數據表明，聲網Agora.io的助力明顯提升了去哪兒App的用戶黏性和活躍度的提升，增強去哪兒用戶之間的社交屬性，進而極大提高了該App的打開頻次。

　　Agora網路呼叫中心方案和傳統PTSN方案無縫并行，優勢互補

　　為了讓游客在海外也能找到回家的感覺，去哪兒對于合作伙伴也設定了非常嚴格的質量標準，必須保證給游客提供更高清、更流暢的視頻通話體驗，即使在帶寬和信號弱的情況下，也需要保證高效的音視頻傳輸。通過大量的技術選型和對比測試，最終選擇了聲網Agora.io。

　　數據顯示，聲網Agora.io的全頻帶（Full Band）的音質是普通電話音質的6倍。

　　據去哪兒負責人介紹，和聲網Agora.io的合作方便快捷，而且從成本上比自行開發音視頻傳輸技術更加合算。從產品的測試、集成到上線一共用了幾周時間。在此之前，聲網Agora.io技術團隊進行了長達幾十個小時的不間斷公測，追求音視頻領域的卓越品質。

　　聲網Agora.io獨特的技術優勢，在于能為客戶提供跨國和跨運營商的高質量通話。過去跨洋傳輸空間距離遙遠，又跨幾個時區，很容易出現打不通、很卡、經常掉線的情況。為了解決互聯網傳輸普遍存在的容易卡頓、掉線、話質不好的問題，聲網Agora.io通過其全球部署的軟件定義實時網SD-RTN（Software Defined Realtime Network），極大地優化全球范圍內的實時音視頻傳輸，為全球客戶提供穩定、高可用、有質量保障（QoE）的實時音視頻通話。

　　目前，去哪兒和聲網Agora.io還在不斷探索更多的場景實現，致力于提供一個全渠道的呼叫中心。這一方案實現后，提供OTA行業呼叫中心的整體解決方案。不久，聲網Agora.io的技術有望被應用于呼出業務，即使在用戶的App處于關閉狀態的情況下，客戶中心依然可以主動呼叫客戶，成功實現回訪。“在客服電話之外，通過音視頻和多媒體等其他渠道，在連接用戶方式上可以做得更豐富，讓用戶更方便的和客服人員進行溝通，方便我們回訪。”羅震說道。

　　通過網絡音視頻電話接進來的用戶，會更加有利于呼叫中心收集除電話以外的信息，并且快速反應。“如果用戶是通過網絡、視頻、音頻過來，同時可以帶很多信息過來，跟用戶連通的第一瞬間就能夠知道用戶當時所處的環境和他可能會遇到的問題，這是一個比較實際的提升效率的場景案例。”羅震表示。

　　此外，去哪兒和聲網Agora.io的合作還將實現在App內部實現音視頻通話。“比如說，大家出國旅游，不熟悉當地的風土人情，這時候如果通過直播或者音視頻通話的方式推送給有需求的用戶，幫助他們在出行之前找到合適的地陪，導游和旅行社，這個轉換率非常高，還可以幫助用戶免去在當地挑選的時間成本，有利于提升效率。”羅震說道。

　　目前，去哪兒和聲網Agora.io正在深度合作中。