把客戶引導到最合理的資源，做出更明智的決策，才能推動每次互動實現最佳商業價值。實現這個目標的關鍵是為所有渠道和接觸點提供一致的個性化旅程。這段旅程從合適的自助服務選項開始，然后以最佳方式直接路由到最佳員工。基于隊列的傳統方法導致更多的轉移、客戶信息重復、NPS更低、客戶費力度更高、低品牌忠誠度和高運營成本。結果影響品牌忠誠度，讓客戶失望，打擊員工積極性，從而影響士氣和效率。

　　Genesys路由幫助您為每位客戶提供最合適的客戶體驗，并使其與所需座席或員工的經驗水平匹配。

　　Genesys行業領先的“定向至座席”路由功能通過將交互路由至當時最適合該客戶的特定座席，提供完美的客戶體驗并推動運營效率。座席定向路由與語境信息有關，并通過實時使用CRM或個案管理系統信息和客戶體驗之旅歷史記錄捕捉客戶意圖。

　　每位客戶獲得最合適的體驗并被分配給最熟練且有空的座席，無論他們的實際位置或位于您的公司的組織位置。Genesys路由可以路由語音、電子郵件、聊天、社交、移動、Web和視頻互動。它還與您的后臺系統集成，以路由如下工作項：索賠、合同、銷售線索、激活和配置文件更新。
　　能力

　　實時查找經驗最豐富、業務最熟練或最先可用的資源，以便跨所有通信渠道實現最佳業務成果。每當客戶與您的組織聯系時，必須確定與他們的意圖和對組織的價值匹配的最佳策略。根據業務或服務級別目標以及前臺和后臺運營中的實時資源可用性，平衡這些路由策略。

　　除“定向至座席”路由之外，Genesys還在單個解決方案中同時提供基于組和基于隊列的路由。使用基于隊列的路由時，將用相同的權重對待分配給組或隊列的所有座席—重點是在要求的服務級別時間段內查找首先可用的座席。

　　“定向至座席”提供了更精準的路由方法并利用客戶背景信息進行路由，讓組織可以基于希望的業務成果利用最佳可用座席。關鍵業務目標，如首次呼叫解決率、客戶保留率或交叉和提升銷售，要求您始終為每位客戶匹配最佳可用資源。

　　Genesys提供一個路由解決方案，支持所有的通信渠道和工作項，在路由策略中構建“攔截器”以提高客戶滿意度和確保組織可以實現業務目標。

　　減少等待時間并基于預測營銷模型選擇合格的銷售代表。不同于其他解決方案，Genesys為所有客戶互動和工作項的路由，提供單個多渠道解決方案，允許跨渠道旅程和交互混合，從而提高運營效率。

　　Genesys路由提供的功能包括：

　　基于組/隊列：將交互路由至共享共同配置文件的一組員工。基于位置：選擇位于特定建筑、樓層、城市、國家/地區及其他位置類型的員工。

　　服務級別：分析服務級別以對最高效的路由路徑進行實時決策，平衡預定義隊列中的服務級別。基于意圖：將客戶的意圖（開票、地址變更、停用等）與擁有最匹配客戶意圖的技能的員工匹配。

　　背景信息驅動：利用直接訪問數據庫或Web服務，基于源自其他信息源（如CRM應用程序、個案管理、接觸歷史記錄等）的（一些）客戶屬性進行路由。

　　基于成本：在決定誰是處理客戶請求的最佳人選時，評估員工的成本。特別在使用多個外包商時，基于成本的路由可以幫助您降低運營成本。上次座席：將互動分配給上次處理客戶請求的員工。上次座席路由是取悅您的客戶和提高運營效率的好方法。

　　基于調度：在決定路由互動時評估員工管理調度，增加了調度遵守和運營控制。

　　Genesys提供了所有路由功能來幫助組織，在客戶體驗與運營效率之間實現完美平衡。

　　通過直觀且易于使用的路由設計應用程序，業務分析人員可以使用單個工作，為所有渠道和工作項構建客戶體驗。

　　無論您想要什么路由設計，從基本基于隊列的策略到先進的跨渠道路由，Genesys均可交付一組獨特的預定義組件，讓企業用戶可以修改關鍵參數（如開放時間、溢流閾值和服務目標）并大幅提高運營效率和敏捷性。

　　最后，路由可幫助您的組織降低運營成本，利用規模經濟和增強實現服務級別目標的能力。
　　業務規則引擎

　　實時利用客戶背景信息實現Genesys路由在許多聯絡中心解決方案中，更改路由策略中的決策邏輯是非常繁瑣耗時的任務。當分別為每個不同的通信渠道和離線工作項維護業務規則時，這種問題會變得更糟。修改會耗費您的時間，并給您的運營團隊增加復雜性。

　　Genesys讓您可以構建業務規則、優先級劃分、客戶細分、先前的行為和決定的次優行動。可在任何路由策略的決策邏輯中重復利用規則。業務規則的使用確保可由您的業務經理實施更改。然后可立即將這些更改應用于正使用這些規則評估的跨所有渠道和所有工作項的互動
　　背景信息服務

　　通過實時分析客戶屬性和行為進行更好的路由決策

　　大多數聯絡中心解決方案無法幫助您的企業為多渠道互動或工作項進行路由決策。這意味著客戶未連接至正確的員工，轉移和長保持時間接踵而至，導致不愉快的客戶體驗和消極的員工。

　　Genesys路由利用背景信息服務實時查詢現有的信息系統和傳統應用程序，以使用完整的客戶背景信息。可利用如下數據來獲得更成功的成果：客戶個人資料、訂單歷史記錄、跨渠道使用率、個案狀態、客戶滿意度及許多其他行為屬性。

　　Genesys使用這些數據的智能緩存機制來保證快速響應，以及促進更順暢的客戶體驗。通過使用包括RESTFULAPI在內的Web服務，與您的業務信息系統集成變為配置而不是編程的問題，節省大量的成本并加快投放市場的速度。
　　任務管理

　　通過自動化的離線工作項路由提高您的員工效率。使用現有離線應用程序，包括CRM個案和線索、BPM工作項、傳真、電子郵件、社交媒體貼子和Web表單，很難實現減少工作項積壓。在這些情況下，通常在多個系統中分配員工工作量，根據個人偏好“挑肥揀瘦”地選擇各自的任務，花費太多時間來確定下一個任務并常常錯過工作項SLA。從而導致優先級和決策變成由座席驅動而不是業務驅動。Genesys可幫助您的公司實現華麗轉身，從有限洞察、缺乏控制到卓越監督和運營。

　　為了大幅提升團隊的績效，工作項將基于實時出勤、業務規則和相關技能發送給座席。通過Genesys路由，整合來自所有系統、應用程序和流程的所有工作項，并使用“定向至座席”路由功能分配給員工。員工不再需要搜索任務，比以前更有成效同時始終符合SLA。從而提供更多樣化的日常任務，同時保持預測服務級別。

　　Genesys路由更高效率并確保先處理高優先級工作、符合SLA且獨立于員工行為。Genesys解決方案為團隊創造更好的自動化和更積極的體驗，可看到座席出勤和技能集，在正確的時間提供正確的工作。業務規則提供運營和服務級別控制，提高組織的效率。