雙11在即，在一陣買買買后，消費(fèi)者們最在乎的便是包裹的送達(dá)時(shí)間。但根據(jù)調(diào)研顯示，當(dāng)消費(fèi)者遇到物流問題時(shí)，并沒有一個(gè)便捷的解決入口，大部分消費(fèi)者會(huì)聯(lián)系商家，只有小部分會(huì)直接聯(lián)系快遞公司，而在雙11期間，快遞公司的熱線接通率往往只有40%，直接導(dǎo)致消費(fèi)者的問題難以解決。
今年雙11，快遞客服的情況將有大幅改善。日前，菜鳥網(wǎng)絡(luò)幫助主要快遞公司推出了云客服產(chǎn)品，在將云客服服務(wù)嵌入手機(jī)淘寶、菜鳥裹裹等重要的查件入口后，消費(fèi)者只需在物流詳情頁下方點(diǎn)擊“物流客服”，系統(tǒng)就能將消費(fèi)者服務(wù)需求直接路由到最近的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，利用人工智能和人工結(jié)合，可以做到快速響應(yīng)。
據(jù)悉，這款產(chǎn)品名為“智能服務(wù)寶”，它利用菜鳥的電子面單、小件員軌跡等大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，植入機(jī)器人語義識(shí)別、時(shí)效預(yù)測(cè)等技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的提高。
大量的在線服務(wù)也使電話量明顯下降，緩解了快遞公司的服務(wù)壓力。依靠這套物流客服平臺(tái)，快遞公司協(xié)同管理了超過8000家網(wǎng)點(diǎn)，支持近2萬服務(wù)人員同時(shí)上線。
在今年雙11期間，“智能服務(wù)寶”還發(fā)布了服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，幫助快遞公司更好地監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營情況和總體服務(wù)情況。
