據黃山在線報道，今年6月15日，黃山市12345統一呼叫中心正式上線運營，這也標志著黃山市社會服務管理信息化建設掀開了嶄新的一頁。12345熱線能做什么？運行4個多月來，群眾都有哪些訴求？反映的問題又是咋處理的？日前，記者對此進行了采訪。
365天×24小時，熱線全天候暢通
10月25日下午14:30，記者來到位于屯溪區迎賓大道智慧大樓4樓的黃山市12345統一呼叫中心大廳。“您好，12345統一呼叫中心很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”接線員正在接聽市民打進的電話，手指則飛快地在電腦鍵盤上敲擊下市民反映的內容。該中心主任孫夢婷向記者介紹說，“目前中心擁有座席人員25名，將一周7天，每天24小時受理市民訴求，保證12345熱線全天候暢通。”
據了解，黃山市12345統一呼叫中心全面整合市政府各部門及公用企事業單位政務服務熱線電話(長號碼)，統一使用“12345”市長熱線號碼，實行24小時全天候、全時段運行。目前呼叫中心提供熱線服務、投訴受理、生活旅游服務及輔助應急指揮功能，受理各類人民群眾、社會組織和外來投資者對政府機關、公用企事業單位工作的意見、建議和批評；對政府機關、公用企事業單位工作人員工作作風、服務質量、辦事效能、違法違規行為等方面的投訴、舉報、意見和批評；對經濟建設、社會公用事業、城市建設與管理等方面的意見、建議和批評；反映社會生產生活中的熱點、難點問題；向政府機關、公用企事業單位求助的事項；對政策規定、政務公開、公共服務、辦事指南等方面的咨詢；政府職責范圍內的其他有關問題。不受理涉及軍事、司法、人大、政協機關和黨務、信訪等方面的投訴、舉報、批評、意見、建議和咨詢，但會引導訴求人直接向有關機關訴求、咨詢。同時整合市民生活服務查詢和預訂功能，為市民、游客提供咨詢服務。
市民有訴求，政府如何幫？
12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問題將如何處理？
據介紹，呼叫中心設電話受理中心、網絡受理中心、交辦督辦中心三個部門，分別開展電話受理、網絡受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、審核等工作。人工座席接到熱線電話后，首先會對反映的問題進行登記錄入，然后通過系統分發交辦到相關部門承辦，由相關部門承辦處理完畢后，辦理結果通過回訪、審核后會在12345統一呼叫中心網頁上公開，接受訴求人評價和社會各界監督。按照“統一受理、分級負責、歸口辦理、協同處理、限時辦結、首接負責、受理公開”的工作原則，以呼叫中心為一級網絡單位，區縣政府、市政府有關部門和公用企事業單位等84家單位為二級網絡單位，各鄉鎮、街道和市政府有關部門的相關下屬單位為三級網絡單位，實現“一個電話打進、一個路徑發帖、一個平臺受理、一個標準服務、一個尺度考核。”
截止10月24日，呼叫中心共接聽群眾來電10554個，受理有效訴求7579件，其中咨詢類5970件、投訴類1494件、建議類106件、表揚類9件。呼叫中心直接辦理5556件，占73.3%，轉辦2023件，占26.7%。按期辦結率為99.99%，達標率為100%。
記者在熱線來電系統中看到，市民的訴求可謂“五花八門”：三農問題、噪音擾民、環境污染、交通堵塞、違章搭建、醫保就業、供水供電、治安管理、勞資糾紛等等。一件件市民反映的“小事”，都是關系民生利益的“大事”。比如：來電人反映7月11日與同事三人在電信營業廳離職后，公司拖欠四人工資共計16000元。接到市民來電后，呼叫中心即刻轉辦至屯溪區政府，區人社局立即對此事件進行核實調查，要求電信公司立即支付拖欠的員工工資。呼叫中心回訪來電人，來電人很滿意，表示工資已支付到位。
來電人反映9月7日早上從屯溪火車站站前廣場乘坐屯溪至湯口的班線車，上車前司機答應將其直接送到太平汽車站，但到了湯口之后司機就叫其下車，讓其自行轉車去太平汽車站，認為很不合理。接到市民投訴后，呼叫中心即刻轉辦至屯溪區政府。屯溪區交運局運管所立即展開調查，經調查，該名乘客反映情況基本屬實，售票員存在誤導乘客乘車行為。區運管所立即責成車輛所屬黃山長運有限公司對當事人進行批評教育，寫出書面檢查；按公司服務質量投訴規定給予處罰；在駕駛員安全學習會上通報；打電話向當事人賠理道歉，取得了當事人的諒解和理解。
有市民反映9月22日23:45左右屯溪翠林大酒店對面竹福家苑門口，有鏟車在鏟垃圾，噪音很大，嚴重影響周圍住戶休息。接到市民來電后，呼叫中心即刻聯系110，公安部門立即安排執法人員赴現場調查，對施工單位進行勸阻并告知在休息時段勿擾民。當晚23:57市民回電告知噪音已消除，對處理結果表示很滿意，特來電表示感謝。
……
現在呼叫中心平均每天會接到100余個熱線電話，面對形形色色的電話如何應對？這就要求接線員必須加強業務培訓，提高服務意識。因為市民每撥一次12345，就是對政府工作投了一張“信任票”。
集中受理，如何確保實效？
集中受理各類咨詢訴求后，怎樣確保市民反映的問題事事有回音、件件有落實？
12345統一呼叫中心這項工作由市政府應急辦負責業務管理。應急辦負責人表示，12345統一呼叫中心是在原“市長熱線”的基礎上全面升級，在做好傳統話務平臺的同時，增設網頁留言、手機短信及微信、微博等訴求受理渠道，融合市級機關效能投訴、社管信息平臺市級交辦、“市長信箱”問題督辦等多重功能。該項工作得到了市領導的高度重視，為提高12345熱線辦理工作質量和效能，建立群眾訴求受理程序化、處理效能化、服務優質化的新機制，市政府出臺了《黃山市12345熱線辦理工作目標管理績效考核辦法》，將熱線辦理工作納入政府年度目標管理考核，并作為機關效能建設、群眾滿意度調查、政風行風評議的重要依據；同時建立完善熱線訴求接受、辦理、回復、反饋、回訪、公開、信息報備等工作制度，落實工作責任制。
“對市民訴求事項的辦理實行限時辦結，對拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據有關規定追究相關責任人的責任。”應急辦負責人表示，“我們對于提交辦理的每一件訴求都會進行回訪，如果反映人對受理結果不滿意，我們會對承辦單位質詢，如果確實是承辦單位的原因，我們會繼續督辦，直到群眾的合理訴求得到有效解決。我們也是在不斷摸索運行機制，為的就是讓熱線管用、有效，最大化地滿足群眾的合理訴求。”
在呼叫中心，記者還看到了一份《熱線辦理周報》，上面記錄的是本周的熱線受理情況和上周的熱線辦理情況。呼叫中心運行以來，不斷建立健全系列制度規范，實行“一日一匯總、一周一小結、一月一通報、一年一考核”的熱線辦理工作考評機制，確保辦事效率和運行質量。市政府應急辦負責人稱，目前12345平臺運行平穩有序，下一步，將加大12345市長熱線的宣傳力度，提高市民知曉率；加強對呼叫中心和責任單位的考核，提高辦理質量；完善運行機制，使之標準化、規范化，將12345打造成一條搭起政府與群眾的連心線，切實為老百姓服務。
記者感言：
12345，熱線連你我。人民群眾有所呼，政府必有所應，只要是人民群眾關心的問題，都可以撥打12345.建立這樣一個平臺，既方便了群眾反映問題，又監督了部門服務效能，從根本上說，也是著力提高政府公共服務能力和質量。
12345統一呼叫中心僅僅是政府聯系百姓的一個前臺，運行效果的好壞關鍵還在于后臺的配套服務，這就需要各相關部門牢固樹立現代政府由管理型政府向服務型政府轉變的意識，提升服務能力，創新管理機制，嚴格考核機制，不斷提高接線受理率、百姓滿意度，努力打造現代型服務政府平臺。
