每天的工作，就是坐在電腦前一個接著一個接聽電話，在接聽的同時制成文檔，派發(fā)給相應(yīng)的轄區(qū)派出所。全天候24小時工作，日接報量6000余起，平均每分鐘4個報警電話。每天接到的大量電話中，各種騷擾電話、罵人電話、超出職權(quán)范圍的電話，占所有電話的7成。這里就是哈市公安局“110”指揮中心。16日，記者來到指揮中心，體驗呼叫中心接線員的苦辣酸甜。
男子一宿撥打騷擾電話600次
在這個不足300平方米的大廳，共有15名呼叫中心接線員正在忙碌著：頭上戴著耳麥，雙手熟練的操控鍵盤，將剛剛接到的報警信息制成一份份文檔傳遞出去。
電話鈴聲在耳麥中響起，接線員小張迅速接通，在電腦中打開一張空白的“接觸警單”：“您好，發(fā)生了什么事？您遇到什么情況？”電話里傳來刺耳的雜音。在反復(fù)詢問多次后，小張將“接觸警單”關(guān)閉。“是騷擾電話，這種事常有……”小張說，她們一天要接聽200多次的報警熱線，其中大部分都是騷擾電話。
對于這種情況，小張已經(jīng)習(xí)以為常。有一次夜班，有一名男子使用兩部手機和一部網(wǎng)絡(luò)電話，不停地?fù)艽?ldquo;110”報警熱線近600次，當(dāng)天在班的每名接線員都接到了他的電話，電話接通后男子破口大罵，無論接線員詢問什么情況，男子都不予理會，只是罵人。根據(jù)電話錄音顯示，最長一次罵了20多分鐘。有時還會使用兩部手機同時撥打，占用兩名接線員的線路。小張說，前半夜頻率相對較少，到了后半夜時這位男子不停地騷擾。后來，接線員看到該男子打來的電話后，先是詢問是否有警情，確定沒有就掛斷電話。
雖然這樣的事屬于個例，但每天接個上百次騷擾電話幾乎成為每名接線員的“必修課”。
各類超出職能范圍的奇葩“警情”
剛和小張聊了幾句，系統(tǒng)又為她自動接入一個電話，報警人詢問小張從薛家到南崗客運站怎么走。小張立即查找手邊的電子地圖告訴報警人詳細(xì)的路線及乘車方式。
小張說，這種問路的電話每天都有，如果接警熱線不忙就會為報警人解決，但是遇到一些她們都不熟悉的路線時會提示報警人撥打12580詢問。
除此之外，一些其他類型的求助電話著實讓小張和她的同事們無奈：“警察，我沒帶家門鑰匙，開鎖公司要價太高，消防又不給我破拆，能不能派個人來從鄰居窗戶爬進我家，把房門打開？”“警察，我要出院，東西太多，能不能幫我辦理出院手續(xù)？”“警察，我家樓上跑水，他家里沒人，你們派人來把他家門破拆？”“警察，能不能來個拖車把我家門口這臺舊車拖走？”“警察，能不能讓我家鄰居小點聲？”“這條道太堵了，我要投訴交警。”這些報案令小張和她的同事們十分無奈。小張說：“都說有困難找警察，可不是所有的事都是警察能解決的。”
每天下班時間到第二天凌晨1點左右是報警的高峰期。報警熱線多的時候，他們的屏幕上會顯示出后面還有多少個等待接通的電話，但具體內(nèi)容只有等接進電話后才能知道。“接幾個無效報警也沒啥，但是后面排隊的報警人真有警情就耽誤了，看著后面有幾十個排隊電話，心里比報警人還著急。”小張說。
接線高峰渴了只能抿口水
午飯時間到了，接線員們開始實行“輪飯制”，5名接線員為一組前往食堂就餐，快速就餐完畢后返回工作崗位上，另一組再前往食堂。所有人吃過午飯后都沒有午休時間。
接線系統(tǒng)不是接線員自行控制，每完成一個接警工作，如有報警電話則會立即派發(fā)給接線員。剛剛處理過一起報警電話的小劉還沒把“接觸警單”上面的信息錄完就馬上接起另一個電話。記者注意到，接線員所坐的椅子多半扶手已經(jīng)壞掉。再次完成接警任務(wù)的小劉開玩笑地說：“24小時都有人坐著，人都受不了，何況是椅子。”
每個接線員的桌子上都有一個大水杯。話說多了會口渴，這樣的一大杯水平均一個班能喝上四五杯，但忙的時候只能抿上一小口，因為沒時間去衛(wèi)生間。
這樣日夜顛倒，每天都在倒時差的工作多少會影響接線員們的正常生活，工作量繁重，要求嚴(yán)格，長年累月的保持坐姿，使絕大多數(shù)接線員都患有頸椎、腰椎等疾病。
小劉坦言，與身體上的勞累相比，最委屈的就是被罵。有的時候被騷擾電話無辜罵了一頓，她非常委屈，同事們也彼此理解，互相安慰一句“別和他們一樣的。”
這就是她們唯一的調(diào)節(jié)方式，因為不能將情緒帶入到下一個接警的工作中。
這樣報警最有效
在大廳里最為顯眼的是一塊巨大的LED顯示屏。在左上方，顯示著一組數(shù)字:今日截至目前呼入總量:2036起。今年截至目前呼入量:358882起。當(dāng)時的時間是13時44分24秒。
由于110報警平臺的資源有限，所以以最短的時間說清楚自己面臨的困境，不但能及時幫自己，也為別人及時報警提供了機會。哈市公安局指揮中心指調(diào)科張科長提醒市民，在報警電話接通后，盡快將五要素告知接線員：發(fā)生什么事、位置在哪兒、事情發(fā)展程度、報警人現(xiàn)在的狀態(tài)、案件發(fā)生的具體時間。這樣接線員才能準(zhǔn)確的判斷是否需要指派“120”、“119”、“122”等部門前往現(xiàn)場。
張科長說，多數(shù)報案人接通電話后情緒非常激動，按照自己的思路講述事情的經(jīng)過，經(jīng)常會讓接線員無法捕捉有效信息，而且報案人火急火燎，認(rèn)為已經(jīng)講述完畢，對于接線員的追問會產(chǎn)生質(zhì)疑。“部分咨詢類求助以及非公安機關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的問題盡量尋求其他方式獲取答案，減輕接線員的工作任務(wù)，騷擾電話等等一些主觀或客觀惡意的行為盡量避免和控制。”面對大量的騷擾電話和無效報警，張科長希望能將有限的報警資源留給真正有警情的人。
