據(jù)統(tǒng)計，2015年日照全市共接聽消費者來電10239件，為消費者挽回經(jīng)濟損失257.7萬元，算上周末在內(nèi)平均每天28個電話。張玉玲是日照市12315消費者申訴舉報指揮中心的一名呼叫中心接線員，去年一年接了四千多個消費者來電，成為消費者遇到糾紛時的“出氣筒”。
電話接聽忙不停 平時要靠潤喉片護嗓
15日下午15點30分，記者走進日照市12315消費者申訴舉報指揮中心。三位接線員每人一個耳機在連線消費者提供維權(quán)咨詢。
“請問您的卡是什么時候辦理的呢？之前咨詢過省通訊管理局嗎？”電話這邊，接線員張玉玲耐心的為投訴者講解如何解決自己的問題，五分鐘之后，這個電話才被掛斷。借著空隙，張玉玲才接受了記者采訪。
她介紹，平時工作日每天可能接到30多個電話，但是在3·15前后，最多的時候每天要接200多個。幾分鐘就會有電話打進來，一杯水可以喝一天。粗略統(tǒng)計了一下，去年她一個人就接聽了投訴電話4000多個。
每天大量的講話對接線員來說是最基本的要求，嗓子沙啞都是家常便飯，張玉玲說自己和其他幾個同事身邊都隨時備著有嗓子潤含片，以便保證能嗓音清晰，服務(wù)消費者。
成消費者“出氣筒”無處發(fā)泄情緒
“每天接大量的電話，我們都已經(jīng)習慣了，最難受的是，我們會經(jīng)常接到一些不理解的消費者為難。”對于工作的辛酸，張玉玲略顯無奈。她告訴記者，因為12315的知名度比較高，所以很多消費者不管遇到什么問題，都最先撥打這個電話，即便不歸工商部門管，他們先把接線員罵一頓來瀉掉自己的怒火。
她說，現(xiàn)在很多地市單位都配備了發(fā)泄室，設(shè)置有玩偶或者其他工具供接線員發(fā)泄情緒，但因為各種客觀因素，日照地區(qū)目前尚未配備，自己和同事們也都僅僅依靠體育活動或者看電視來排泄“心靈垃圾”。
為消費者解決難題是最大的工作動力
采訪中，記者問她工作累不累，她表示雖然很累，很委屈，但是每次自己能幫那么多消費者維權(quán)，解決他們的燃眉之急，自己心里就有莫名的成績感。
在他們辦公室墻上掛著一面錦旗，上面寫著“維權(quán)好衛(wèi)士 市場守護神”，是從浙江省寄過來的。去年，浙江的消費者陳某某通過各種渠道在日照買了功能藥品，但經(jīng)過服用，覺的未達到宣傳中的療效，各處投訴無門，便試著給日照市工商12315呼叫中心寫了一封信。沒想到，日照市工商局接到來信后，竟然在第一時間給予了調(diào)查回復(fù)，各部門協(xié)調(diào)解決了陳某某的難題。
去年十月份，陳某某心懷感恩之心將錦旗寄到單位，張玉玲和同事們感到很震驚，但是非常感動。她說，想到那么多需要幫助的消費者在等著我們，我們就會有無限的動力，這面錦旗也在時刻激勵著我們，再委屈我們也都放下了。
