上海銀行業始終關注客戶服務體驗，上海市銀行同業公會多年委托第三方機構以神秘客戶身份，開展上海銀行業客服熱線檢測，持續提升行業服務品質。近日，2015年度監測結果新鮮出爐，上海銀行業2015年度客服熱線總體接通率達99%。該監測共撥測26家銀行客服熱線總計4680通。通過對熱線接通情況、語音系統設置、人工服務情況、問題解決情況等方面數據的統計和分析，總體服務水平進一步提升。

　　熱線接通率則是銀行業客戶體驗的一個重要指標。2015年的監測數據表明，上海銀行業客服熱線總體情況較為平穩，各行的一次接通率為97.6%，比2014年提高了0.08個百分點。為滿足不同客戶的需求，提供更加便捷、快速的服務體驗，所有監測的銀行客服熱線均能根據自身業務特點，提供至少2至3種語言服務，有超過半數的銀行設置了個人或企業用戶的身份甄別，有88.5%的銀行設置了方便鍵。另外，共有15家銀行將掛失服務設置在第一層級。各行語音系統平穩，語言清晰，語速、音量適中，均能做到遇忙提供舒適的背景音樂，相比于2014年，此項工作有所改善。客服代表的服務規范性相對保持較好，人工服務100%能夠做到使用普通話，100%主動問候、詢問，且語氣語調、禮貌耐心均能達到4.99分（滿分5分）的滿意度。

　　2016年上海市銀行同業公會將持續跟進客服熱線監測工作，不斷推進監測工作的科學性和專業性，促進各銀行為客戶提供更加優質、便捷的金融服務。