中午11點40分，上海市公安局110接警班長劉園站在上海市公安局110接警室，大屏幕上顯示當天實時接警量已達11755起，處警數6319起。剩下無需處警的情況，主要是同一事件重復報警、非公安管轄業務、咨詢電話，甚至還有一部分騷擾電話。作為知名度最高的電話號碼，“110”在上海日均呼入量達3.7萬個以上，而夏季幾個月日均則高達約4.1萬個。

　　劉園從2002年起在110接警中心工作，她和同事們通過電話線，救過被堵在馬路上的心臟病人，與揚言輕生的女青年談過心，找過不肯說報警理由的獨居老人……13年里，足不出戶，遍閱人生百態。

　　“有事就打110”在一些市民看來幾乎成為“常識”。在他們眼中，相比其他政府部門，“110”電話不僅方便記憶，一打就通，處警效率特別高。

　　但“110”畢竟不是萬能的。很多時候，劉園跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安撫來電者情緒，告知他們負責單位和聯系方式。

　　在不少專業人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。

　　每天的工作都是戰斗

　　“你好，工號XXX號，請講。”

　　走進上海市公安局110接警室，簡單直接的開場白此起彼伏，氤氳成嗡嗡一片的響聲。

　　三個接警室同時開啟，根據每天不同時段呼入量的高低，開啟40至80個接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺風等惡劣天氣時，三個接警室將開啟120余個接警坐席。

　　頭戴耳機、麥克風的接警員面前，擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息，不斷將接到的報警情況分發至相關單位；　另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標志建筑等信息在內的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置。

　　每個座位下方，專門設計了一個放水杯的卡口，接線員被規定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒。”不過已到午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是劉園口中“不太忙”的情況。

　　在這里，就連吃飯也必須分批，從11點15分吃到1點之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，連吃飯的時間都沒有：“就跟打仗一樣。”

　　每個接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時間平均90秒——用“打仗”來形容劉園和同事們的工作并不夸張。如果說日常工作是“陣地戰”的話，一些緊急個案更像“遭遇戰”——電話那頭，也許牽連著生與死。

　　“如果你們不幫我找到我男朋友，我就從十八樓跳下去！”一個帶著哭腔的女聲撥進“110”。“我可以幫助你，但請你在任何情況下都不要激動。”這一次的接警員是一名男性，頗有經驗。他用聽起來平靜的聲調，與女子聊起天來：“你今年多大啦？老家在哪兒啊？工作了嗎？你得告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你呢？”

　　情緒已然失控的女子一開始拒不透露任何信息，卻在接線員的循循善誘下，透露了些許信息。

　　劉園在后臺立即著手根據這些只言片語的信息，請屬地公安分局尋找女子和她男友的下落。消息傳來，男友根本不在上海。

　　隨著女子對情感話題的深入，劉園開始接手這個電話：“你至少要告訴我們你現在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢？”

　　女子略一思考，終于透露了自己所在地。此時距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發大樓準備救援。

　　發現樓下有動靜，女子又激動了。劉園協調民警和消防人員先撤到外圍，繼續通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場，并愿意和現場民警展開對話。在長達兩小時通話之后，女子終于被救下樓。

　　“這個過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對話，穩定她的情緒。”劉園說，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識、溝通能力、心理學常識乃至情緒控制都有著高要求。

　　劉園記得一次聽到同事接報一起火警，接線員聲音一如往常的冷靜，手卻微微地顫抖。掛斷電話，接警員緊急請假：“剛才報警起火的地點是我家，我得回去看看！”

　　重要的事情要說三遍

　　“這個停車場位置太小了，我是女司機，能來個警察幫忙停下車嗎？”

　　“我鑰匙忘在家了，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人，你們的工資是我付的！”

　　“通了嗎？110嗎？我新買了一個手機，試試通話清不清楚。”

　　……

　　作為知名度最高的電話，幾乎每個110接警員都有一籮筐奇葩接警的故事。

　　“我現在要睡覺了，我老公要打游戲，他不肯關燈我沒法睡覺，你們說怎么辦？”這天深夜，一個電話打進了110.接警員告知這名女子，家庭矛盾可以雙方協商，盡量不要爭吵，甚至還給出了實用建議：“如果您先生一定要開燈，可以請他開一盞臺燈，盡量不要影響您。”

　　誰知女子不依不饒：“你們警察不到場，我們肯定要打起來的，是家暴！”接警員只得與屬地派出所聯絡，正好有巡邏民警在附近，于是上門了解情況，最終解決方案跟接警員一樣——開臺燈！

　　相比這樣令人無奈的來電，接警員更煩惱的是喝醉酒胡攪蠻纏的。今年9月20日凌晨1點，一個電話打進來：“我要報警，有人賣淫嫖娼！”

　　接警員隨即將報警信息發至屬地派出所。不久派出所現場處理后反饋：報警男子醉酒，看到附近一對男女青年誤以為從事非法行為，但民警現場核實身份確認兩人系夫妻關系，并將結果告知同在現場的報警人。

　　然而報警人電話再次打來，又報了同樣的“警情”。連續多次之后，接警員只得請民警再到現場，勸說醉酒男子回家，不要再盲目報警。

　　然而電話仍然不斷。為避免影響其他正常呼入，接警員每次接到男子電話時，都告知不存在所謂“警情”，隨即掛斷電話。

　　不久后，劉園收到12345轉來當天凌晨的投訴，有人稱110接警員隨意掛斷電話。

　　劉園當即調取了當天的報警記錄，從凌晨1點到3點，該男子居然打了40余次同樣的“報警”電話！

　　10月5日，劉園核實清情況后聯系報警人溝通，對方竟因當天“喝斷篇”，已完全忘記自己曾反復報警并投訴的事！

　　遇到這樣的“奇葩”來電，110能拒接嗎？

　　劉園曾和同事經手過這樣一起案例：報警人嫌家附近公園噪音擾民，用5個電話輪流報警，一個月來電數以千計，連接警員對這些號碼都已十分熟悉。

　　但只要鈴聲一響，接警員仍然會第一時間接起來。

　　“110不會屏蔽、拒接任何一個來電。”劉園告訴記者，就算接警員根據此前的經驗可以預判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，仍不會拒接：“因為接起之前，我們無法判斷他們是否真的需要警方幫助。我們不可能在工作上帶僥幸心態。”

　　110接警平臺已經形成一套工作規范：對于非公安受理范圍電話，一定要告知對方到何部門可以辦理并提供聯系方式，一般接警員會重復三次以確保對方接收到信息，除非對方已明確表示知悉了解，對于一些不便記錄相關單位聯系電話的，接警員還會通過短信形式將報警人需要的電話信息發送給他。而對惡意騷擾電話，在解釋清楚、明確告知之后可以掛斷：“這里是110報警電話，請您不要騷擾，否則我們將對您依法處理。”

　　社會需要更多“110”

　　對于大多數“奇葩”電話，劉園和同事都能一笑而過。但有些重復來電，他們卻笑不出來。

　　“我是獨居老人，你們警察快來！”劉園曾接到這樣一個來電，對方報完自己的信息，電話“啪”地斷了。

　　劉園立即回撥，已無人接聽。劉園立即請屬地派出所民警上門。派出所民警到場后，才發現獨居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天。

　　從此之后，老人一個月能打近百個電話。就算派出所、街道都上門關心老人，他依然對“110”情有獨鐘。一次半夜來電，接警員說：“時間不早了，您早點休息。”結果第二天，老人覺得“受傷”了，投訴“110不作為”。

　　“110畢竟是公安部門的報警平臺，不可能包辦所有問題，而有些問題又的確需要解決。”110報警平臺曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規范和流程，接警員告知來電人解決途徑和相關部門聯系方式，但來電人卻表示：“按這些程序走，兩個月才答復我們是不是受理，我們等錢過年，哪里耗得起這時間？你們警察才有威懾力，老板也許就把錢給我們了！”

　　“老百姓對110情有獨鐘，說明這一品牌確實接得通，又管用。”一些專業人士表示，社會需要更多這樣的平臺，讓群眾辦事更方便高效，政府部門也應跨前一步，更加積極地解決問題，形成良性互動。

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　　在美國打“911”，特別強調“emergency”

　　常看美劇的市民會發現，911撥通之后，接警員首先會問“有什么緊急情況？”特別強調“emer-gency（緊急）”。

　　居住在美國加州爾灣的華人林女士到美國后極少撥打“911”：“這是緊急報警平臺，非緊急情況最好不要占用，可以通過其他渠道，比如非緊急市政服務311，咨詢輔助的411，交通信息以及其他非緊急警察服務的511.”

　　她今年在網上曾看到俄亥俄州一條新聞，1名44歲女子在當地中餐館用餐后因餐點不合胃口，要求退費遭拒，撥打911報警。最終餐廳雖然退款，但警方判定事件不是真正的緊急事件，以“濫用911緊急報案電話”的罪名逮捕該女子：“這可不是一則‘趣聞’。”