CRM軟件概念自1999年進入中國以來，應用情況一直不容樂觀，沒有像當初市場預期的那樣，成為企業IT頂梁柱。很多在海外很成功的國際CRM軟件商，在中國一直發展緩慢。CRM理念本身沒有問題，只是中國企業所處的市場環境以及管理現狀與西方企業大不同。

　　事實上，國內也有很多的CRM廠商，業務做得風生水起，尤其帶著社交化和移動化基因的產品。市場看起來一片生機，國內CRM水平是不是與國際接軌?近日，在Gartner的用戶會議上，Gartner客戶關系管理研究總監Olive Huang發表了她對這個市場的看法。

　　國內CRM應用不夠深入

　　一個優秀的系統，一方面是CRM軟件產品本身是非常穩定和優秀的；另一方面是，企業用了CRM系統后，可以幫助企業提升顧客的體驗，從而提高顧客滿意度和忠誠度， 而企業也會從而提高營收和利潤。但是，從目前中國市場的現狀來看，CRM還是停留在軟件的功能層面，主要幫助企業實現銷售自動化以及市場營銷，真正做到系統性的顧客關系管理的很少。

　　Olive Huang認為，國內的CRM廠商，有很多先天不足，只能服務于規模較小的企業。五年內中國的CRM市場或許沒有轉機。她說：“企業想用CRM做一些事情，但是只能買到部分點對點的產品，沒有辦法買到把銷售、市場、服務串起來的產品。所以很多企業自己做客戶關系管理系統。但是企業要自己編CRM系統，會走很多的彎路，因為技術以及業務模型的不成熟，做不出好的功能。”

　　國際上像Salesforce，Oracle、SAP、Microsoft都有非常成熟的CRM產品，而由于中國企業對CRM的認識不夠深入，也導致國際公司的產品，沒有辦法真正地實現它所有的價值。目前，中國的CRM更是點對點的產品，Olive Huang表示，移動化和社交化是目前國內CRM廠商做得比較好的，但是缺乏一家像Salesforce這樣的公司。

　　CRM 不是單純IT項目

　　在大多數人來看，CRM就是一款軟件，通過軟件來實現公司的客戶管理管理，而Olive Huang則認為：CRM不是單純IT項目。那么，CRM是什么?她認為，如果一個企業實施CRM系統，企業首先要考慮企業策略、設定業務目標，設計顧客體驗、設計組織結構來支撐顧客體驗以及設計流程來實現這些功能，最后才是技術和數據，前面階段與業務相關，后面階段才與IT相關。

　　CRM的項目目標不應該是IT部門的目標，而是要與業務部門對接。Olive Huang舉例，每個銷售人員有15名客戶，每個客戶有對應的銷售預期。銷售經理的預期是，如何把15名客戶發展到20名，現有客戶維護需要多少時間，如何節省現有客戶的維護時間等等。這樣的目標設定很重要，所以一定不能把CRM當單純IT項目來實行。

　　企業如何增強與客戶的互動

　　CRM的應用，我們應該更多地從業務的角度去理解，而最直接的一個方面就是，如何與客戶互動。企業有多重渠道與客戶互動，也可以獲得更多的客戶反饋、更多的數據。通過互動，企業可以給客戶新的創意，讓客戶保持長期好的印象。

　　如何更好地與客戶互動，Olive Huang提出了她的幾點看法：

　　第一， 考慮客戶如何看待你，通過從外向內看，你會發現一些具體的問題，然后去改善它；

　　第二， 去了解客戶的用戶行為。比如一家網站，要了解用戶停留了多久，離開之前都做了些什么等等；

　　第三， 通過了解客戶的行為，將最合理的解決方案給到客戶；

　　第四， 尋求突破點，了解與客戶互動中的差異在哪里，最終形成端到端的客戶服務；

　　第五， 考慮用什么手段來實現客戶的服務，選擇當前最好的方式去服務于客戶；

　　第六， 有了目標和團隊之后，需要進一步實施改變。一是要提高交互戰略的有效性，二是要考慮用戶的心聲；

　　第七， 在項目的過程中，要隨時傾聽客戶是否滿意；

　　第八， 建成以客戶為中心的互動中心。

　　總結：

　　不管怎么說，中國市場有它自己的客戶需求和風格，但是不可否認，CRM還沒有給中國企業起到根本的推動作用。政府目前大力倡導創新、新技術、將互聯網加到企業中去，CRM作為企業級應用中首個最適合上云的應用，可否在新的市場環境下，真正助推中國的企業，我很期待轉變期的到來。