CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 任何涉及呼叫中心和客戶服務的都應該熟悉所謂的“滅火”和差異化戰略之間的差異。滅火指針對一個個問題的具體做法，而不注意品牌的總體目標。戰略差異化則正好相反，通過確保公司改善客戶服務堅實的愿景，在此基礎上，伴隨著處理問題方式的任何變化。
市場研究公司Forrester在其最新報告中勾畫出兩種操作方法之間的差異，“持續擁抱改進，強化客戶服務運營。”該報告稱，公司實際上由于不遵循一致的愿景而可能自己造成火災，如較長的等待時間，錯誤的路由和人員流失方面的挑戰.forrester還提到，要修正這些問題，主要是基于企業本身自己。
“許多客戶服務企業沒有花費足夠的時間來管理掌握優質客戶服務運營的基礎，”報告指出，“這意味著他們無法專注于戰略舉措，如提供高品質的新型移動或社交客戶服務等。”
基本上，Forrester公司表示，企業必須花時間制定一個差異化戰略，解決接觸點的治理問題，如移動，文本，語音和視頻，并且定義目標要與該公司未來的愿景匹配。在那里，管理人員可以采取正確的軟件/硬件，可以聘用正確類型和數量的座席。
當然，企業還必須注重他們客戶的需求，找出他們偏愛的溝通渠道。例如，如果他們喜歡語音和Web聊天，就要確保這些渠道都是現成的。從調查中得到的結構化反饋和從報告或者呼叫錄音中得到的非結構化反饋都是有用的。
呼叫中心也應該懂得流程管理，適當的技術的使用，和商業文化的最佳做法，如領導力實踐，培訓計劃和績效管理實踐。成功的座席考核指標，如平均呼叫處理時間和將企業作為一個整體的指標，如呼叫放棄率，還可以提供關于如何管理和符合企業整體經營目標的座席實踐有價值的信息。
雖然Forrester公司稱改善客戶服務的過程“令人畏懼”，它也說，一個企業可以進行改進，如果它從創建一個小愿景開始，并找出哪些內部的做法可以實現這一愿景；建立一個將企業管理者和利益相關者融合在一起的溝通計劃；在一個時間里，只專注于一個接觸點，一個關鍵的業務流程，而不是從這一堆火跳到另一堆火種，沒有最終的目標；持續關注客戶的反饋，同時發現問題并采取糾正措施。這些都是很適合座席、經理、利益相關者和客戶等人人參與的可提高客戶服務水平的基礎措施。
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