Genesys (http://www.genesys.com/cn)， 領先的客戶體驗及聯絡中心解決方案提供商Genesys今天宣布，推出下一代Genesys 客戶體驗平臺。新平臺支持企業充分協調和管控全渠道體驗歷程，為每一位客戶提供個性化的交互。全渠道體驗歷程管理結合語境（包括語音），多模態，整合協調，和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務。有了這些新的能力，企業終于能提供一個平臺實現一致的和有效的客戶互動，在吸引和引導客戶的同時提高運營效率。

　　數字交互策略讓客戶擺脫挫折感

　　越來越多的客戶通過移動設備與企業進行數字交互， 遵循自主和看似隨意的體驗歷程。今天，不少企業因為部門間的屏蔽，在管理客戶體驗歷程時，不能通過自動的“語境感知”客戶體驗歷程。不能提供個性化體驗，導致客戶不滿和低效運作。對此，企業試圖重新構想和設計客戶歷程，但某些理想的設計往往因為不切實際而無法實施。隨著Genesys下一代客戶體驗平臺的問世，企業可以迅速實施，整體協調，監控和調整，設計嶄新的全渠道客戶歷程。

　　多渠道客戶交互實施中的不足之處

　　大多數公司現在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音，電子郵件和聊天，但明顯不能跨渠道分享語境，甚至包括語音（全渠道語境）。不能在多個渠道中同時同步一個交互（多模態），不能指導客戶歷程或按照步驟交互（整體協調）。此外，企業不能管理整個客戶體驗歷程的生命周期，也不能提供個性化和合理的語境。所以無法滿足當今被數字驅動的客戶需求。

　　很多客戶與企業的交互始于自助服務接觸點。然而非個性化、無語境的自助服務經常被客戶放棄，或升級到人工服務，并導致差勁的客戶體驗。全渠道客戶歷程管理把自助交互和個性化語境相互轉化，豐富了整體歷程中的客戶歷史記錄、客戶意圖和重要性內容。多模態可以深化自助服務，革命性地把單渠道的自助服務-從一個渠道到另一個地協助補足信息。例如，使用IVR的客戶，可以在同步的網頁上獲得視頻的幫助，也可以獲得移動APP的指引。客戶可在一個性化的交互中，獲得豐富的多模態體驗，其中包括了大量的同步渠道和接觸點，例如:聊天，視頻，文字，語音，網頁，IVR和移動APP應用程序。

　　專注客戶歷程，不再擔心人力配備

　　支持多渠道交互的客服中心員工常常會被多系統和多屏幕間的服務或銷售壓垮。當客服中心里面的“能手”和后臺的專家能夠處理數字交互時，不少客服員工還在處理單一的交互。全渠道桌面支持 Genesys客戶體驗平臺，讓前臺和后臺工作人員在處理所有交互和接觸點時，具備全局觀，利用新的綜合知識管理技術提供語境指導，優化客戶體驗。全新整合的客戶體驗報表，讓前臺員工洞悉整個客戶體驗歷程。技術熟練的員工使用這些能力，能把完整的語境與客戶交互的歷史，在所有數字渠道中整合。因此，客服員工可以給出特別的產品建議，促銷信息或賬單的調整，讓客戶更加滿意。

　　“今天，沒有一個廠商的客戶體驗平臺，已經真正實現了對客戶歷程的協調和管理” Genesys總裁Paul Segre表示 。“Genesys客戶體驗平臺提供的嶄新全渠道歷程管理能力，為客戶交互設置了新標準.genesys作為行業領袖，在愿景和執行力上雙雙展現了強大的實力。

　　下一代客戶體驗平臺已經正式在全球范圍面世，可以滿足自建和云客服中心的需求。方案包括3個版本： Genesys 企業版， Genesys 商務版 和 Genesys 初級版。

　　Genesys將在全球范圍舉辦在線研討會，探討全渠道客戶體驗歷程管理。請注冊參加4月1日的研討會 “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” 。

　　關于Genesys

　　Genesys是多渠道客戶體驗（CX）及云和駐地聯絡中心解決方案的市場領導者。我們幫助各種規模的企業將卓越客戶體驗轉變為卓越業績.genesys客戶體驗平臺可跨越多種觸點、渠道和交互，打造連貫的最佳客戶歷程，使客戶成為品牌的倡導者.genesys在全球80個國家擁有超過4500家忠誠客戶，每天幫助他們處理逾億萬次數字和語音交互。

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