CTI論壇(ctiforum.com)2月2日消息（編譯/老秦）: 人力資源優化（WFO）軟件市場表現得很好，在2015年，這個已經相對飽和的市場有望緩慢增長。
根據DMG咨詢公司最新發布的報告，所有45個WFO競爭參與者的GAAP收入總值從2013年上半年的15.127億美元上升到2014年上半年的17.136億美元。聯絡中心WFO收入增長了12.8%（0.819億美元），從2013年上半年的6.384億美元到2014年上半年的7.203億美元。
雖然許多企業現在運行著WFO軟件，然而，DMG預計增長將在未來一年放緩，即使WFO繼續顯示出其優勢。
特別是，目前有三種趨勢正在驅動著WFO。
首先，全渠道交互需要WFO解決方案。
“今天的客戶需要跨互動渠道的無縫體驗，企業最終實施的技術和應用幫助改善客戶體驗，”該報告注釋道。
WFO解決方案幫助企業實現多渠道服務，合適的服務人員通過渠道和座席技能以及來自于這些交互的數據匯總和分析提升客戶體驗.dMG預計在WFO市場上的創新將會圍繞多渠道展開。
大數據也正在增加WFO解決方案的價值。聯絡中心產生大量的客戶數據，通過大數據分析挖掘，客戶信息最終將被商業利用。在WFO的分析模塊中，可以幫助企業挖掘龐大的數據存儲和產生可操作的建議。
據DMG分析，游戲化也正在推動WFO市場。
“新的游戲化解決方案和平臺最近向市場推出，采用游戲和行為改變科學，方法和技術，以加速采用，促進參與，并推動理想的客戶和員工行為，”DMG指出。“雖然游戲化仍然是一個附加到WFO套件上的附屬品，但它有望在未來2年內成為一個核心模塊，為企業尋找到不同的，更好的方法來創造品牌的忠誠度，并吸引員工參與和獲得消費者的一致好評。”
總體而言，DMG預測，企業將繼續投資于聯絡中心的WFO，但供應商不應該指望同樣的增長速度，因為市場已經飽和。
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