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東軟呼叫中心李濤：我們的微笑，客戶聽得到
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　　隨著全球越來越多的研究、設計、服務等辦公室工作，正在向中國、印度等國家移動，中國作為全球人力資源最豐富的國家之一，已經逐漸成為全球外包服務中心。
　　CTI論壇記者：呼叫中心從一開始就沿著“技術發(fā)展”和“應用創(chuàng)新”兩個方向快速發(fā)展，您如何看待兩者的關系？


　　李濤，現(xiàn)任東軟信息技術服務有限公司國際業(yè)務總監(jiān)。在外包領域有近十年實戰(zhàn)經驗，在營銷、市場推廣、運營、項目管理等方面均有涉獵。

　　在呼叫中心領域，熟悉和擅長呼叫中心項目的life cycle管理，包括呼叫中心項目的建設、轉移、運營管理等。熟練掌握呼叫中心的各項管理技能和知識，具備豐富的呼叫中心離岸/在岸外包經驗，包括客戶關系管理、項目實施及轉移、人才培養(yǎng)、績效考核、質量管理、流程優(yōu)化與再造等。多年來積累了豐富的國際項目的管理經驗，了解、掌握包括印度在內的外包服務發(fā)達地區(qū)的先進管理理念和方法，并推動各項最佳實踐在本公司各外包項目中的運用。同時負責呼叫中心相關各類人才的選拔和發(fā)展，致力于組織專業(yè)培訓、卓越運營等能力提升項目，設計并建立有針對性的人員能力模型，在呼叫中心人才管理方面頗有心得。

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CTI論壇報道

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