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上海社區服務熱線962200嘗試跨界咨詢服務

　　從本月起，市民凡是有關于生活服務、政務服務等各方面的問題，都可直接撥打上海社區服務熱線962200，得到“一門式”解決。商報記者昨日從市民政局獲悉，962200熱線自1998年6月創辦至今，年均接聽來電突破40萬個。在市民反映的問題中，不少跨部門的問題最難解決，此次962200的全面升級，由市民政局牽頭，為市民提供跨界咨詢服務。
　　年均接聽來電40萬個
　　上海社區服務熱線962200，是1998年6月開通的一條社區公益性服務熱線，全天24小時面向社區居民，提供“一門式”政務受理咨詢等服務，年均接聽來電突破40萬個，熱線的接通率、處理率和滿意率分別達到或超過100%、95%和90%。
　　從今年5月27日開始，上海市民政局和上海廣播電視臺合作，每天下午1點至3點，在中波990和調頻93.4，打造了一檔全新的“直通990”節目，962200話務員、社區事務受理服務中心專家和節目主持人一起，現場接聽市民來電，回應市民呼聲，尋找解決之道。2小時之內，可以撥打62780990參與節目互動；全天24小時，可以撥打社區服務熱線962200.
　　節目開播一個月來，“962200”上海市社區服務熱線誕生了4位“明星話務員”，組成兩個梯隊，每天下午1-3點分別輪流進入990直播間現場，為市民解答各類問題480余個。
　　記者了解到，目前962200提供三大類服務，一是政務服務，包括提供進入社區事務受理服務中心的193項業務辦理指南；提供婚姻收養、殯葬、社會福利、優待撫恤、雙腿安置、救濟救災、老齡工作、收入核對、福利彩票、社會組織、基層政權、行政區劃等民政業務服務；提供其他政府部門相關業務咨詢導航；提供跨部門問題解決方案。其次為生活服務，包括家政服務、物業維修、急修服務、清潔保潔、家電維修、數碼設備維修等30項社區生活服務。第三為咨詢服務，包括生活百事、居委會信息、養老機構信息、一門式受理服務中心、熱線問詢等。
　　跨界咨詢成“老大難”問題
　　節目播出后，有關部門發現，來電中的疑難雜癥多為跨部門難題。根據最近一周的統計，熱線跨界來電量388個，占來電總量的20%以上。市民來電五花八門，從家電維修到生育、養老，從就業、醫保到婚姻問題，上海市社區服務中心副主任葉慶表示，不少市民都曾遭遇過發生問題無處咨詢或者各部門互相推諉的情況。
　　“舉個例子來說，曾有市民來電反映門前樹木遮擋陽光，找誰處理？這么一個簡單的問題，就牽涉到很多方面，包括市容綠化局、街道居委、物業、業委會等等。”遇到這種情況，市民跑來跑去，常常是忙了半天仍一籌莫展。而此次962200嘗試跨界咨詢服務，雖然不能解決全部難題，但總能針對市民需求，嘗試提供綜合有效的解決路徑。

上海商報

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